เพื่อให้เข้าใจ TQM “การจัดการคุณภาพโดยรวม” คุณต้องเข้าใจก่อนว่า “คุณภาพ” หมายถึงอะไร
“คุณภาพ” มักหมายถึงพารามิเตอร์ที่กำหนดความด้อยหรือความเหนือกว่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เป็นการวัดความดีเพื่อทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ตรงตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ได้ดีเพียงใด
โดยปกติแล้ว เมื่อใช้คำว่า “คุณภาพ” ผู้คนจะนึกถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหนือกว่าซึ่งตรงหรือเกินความคาดหมายของตน ความคาดหวังเหล่านี้ขึ้นอยู่กับราคาและวัตถุประสงค์ในการใช้สินค้าหรือบริการ พูดง่ายๆ คือ เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเกินความคาดหมาย ผู้คนจะเชื่อว่ามีคุณภาพดี ดังนั้นจึงเป็นการแสดงออกที่จับต้องไม่ได้ตามการรับรู้
William Edwards Deming, Armand Feigenbaum และ Joseph Juran ได้ร่วมกันพัฒนาแนวคิดของ TQM เดิมทีแนวคิดของ TQM ถูกสร้างขึ้นในภาคการผลิต แต่สามารถนำไปใช้กับทุกองค์กรได้
แนวคิดของ TQM ระบุว่าพนักงานทุกคนทำงานเพื่อปรับปรุงวัฒนธรรมการทำงาน บริการ ระบบ กระบวนการ ฯลฯ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรจะประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง
การจัดการคุณภาพโดยรวมหมายถึงกระบวนการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่างานที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (โดยเฉพาะงานของพนักงาน) มีเป้าหมายเพื่อบรรลุเป้าหมายโดยรวมของการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือคุณภาพการบริการตลอดจนการปรับปรุงกระบวนการผลิตหรือขั้นตอนการให้บริการ อย่างไรก็ตาม ให้ความสำคัญกับการตัดสินใจตามข้อเท็จจริง โดยใช้เมตริกประสิทธิภาพเพื่อติดตามความคืบหน้า
ประโยชน์ของการจัดการคุณภาพโดยรวม
ประโยชน์ที่ได้รับจากการดำเนินการจัดการคุณภาพโดยรวมในองค์กร:
- สร้างความตระหนักรู้ถึงวัฒนธรรมคุณภาพในองค์กร
- เพิ่มสมาธิในการปรับปรุงการทำงานเป็นทีม
- การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับการดำเนินการ TQM ที่ประสบความสำเร็จ
- ความมุ่งมั่น การพัฒนาคุณภาพ (ทุกด้าน) ควรเป็นสิ่งที่ทุกคนในองค์กรให้ความสำคัญ ความมุ่งมั่นที่ชัดเจนจากผู้บริหารระดับสูง การเอาชนะอุปสรรคในการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง และขั้นตอนที่จำเป็นในการเปิดใช้การเปลี่ยนแปลงทัศนคติ
- วัฒนธรรม ต้องมีการเตรียมตัวที่เหมาะสมในการเปลี่ยนแปลงทัศนคติและวัฒนธรรม
- การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตระหนักว่าการปรับปรุงเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่โปรแกรมเพียงครั้งเดียว
- การปฐมนิเทศลูกค้า บริการไร้ที่ติโดยไม่มีข้อบกพร่องและความพึงพอใจของผู้ใช้ปลายทางอย่างสมบูรณ์
- การควบคุม ทำให้มั่นใจได้ถึงการควบคุมการเบี่ยงเบนใด ๆ จากความคืบหน้าของการดำเนินการตามแผน
กระบวนการนำ TQM ไปใช้ในองค์กร
การวางแผน
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของการจัดการคุณภาพโดยรวม ในขั้นตอนนี้ พนักงานควรนำเสนอคำถามและข้อกังวลที่เกี่ยวข้องซึ่งจำเป็นต้องได้รับการจัดการ
พนักงานแจ้งผู้บริหารเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ที่พวกเขาเผชิญในกิจวัตรประจำวัน และวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา พวกเขาจำเป็นต้องทำการวิจัยที่จำเป็นและรวบรวมข้อมูลสำคัญที่จะช่วยให้พวกเขาพบวิธีแก้ปัญหาทั้งหมด
การดำเนินการ
ในขั้นตอนนี้ พนักงานจะพัฒนาวิธีแก้ปัญหาที่ระบุในขั้นตอนการวางแผน กลยุทธ์ได้รับการพัฒนาและนำไปใช้เพื่อเอาชนะความท้าทายที่พนักงานต้องเผชิญ ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการตัดสินใจและกลยุทธ์จะได้รับการประเมินในขั้นตอนนี้ด้วย
ตรวจสอบ
ในขั้นตอนนี้ จะมีการทำการเปรียบเทียบก่อนและหลังเพื่อประเมินประสิทธิผลของกระบวนการและวัดผลลัพธ์
ติดตามผล
นี่เป็นขั้นตอนสุดท้ายในวงจรที่พนักงานบันทึกผลลัพธ์และเตรียมพร้อมสำหรับความท้าทายอื่นๆ
การนำ TQM ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จนั้นต้องการการฝึกอบรมที่สำคัญสำหรับพนักงานที่เกี่ยวข้อง เนื่องจากโปรแกรมการฝึกอบรมอาจทำให้พนักงานเสียสมาธิจากการทำงานประจำวันได้ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วสิ่งนี้อาจส่งผลเสียในระยะสั้นได้
นอกจากนี้ เนื่องจากการจัดการคุณภาพโดยรวมมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ปฏิกิริยาที่ไม่ดีจากพนักงานที่ชอบระบบปัจจุบัน หรือพนักงานที่กลัวตกงานเพราะระบบนี้ TQM ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อฝ่ายบริหารให้การสนับสนุนและความมุ่งมั่นอย่างมาก
