Pour comprendre TQM « Total Quality Management », vous devez d’abord comprendre ce que « Qualité » signifie vraiment ?
La « qualité » fait généralement référence à un paramètre qui détermine l’infériorité ou la supériorité d’un produit ou d’un service. C’est une mesure de la qualité de comprendre dans quelle mesure un produit répond à ses spécifications.
Habituellement, lorsque le terme « qualité » est utilisé, les gens pensent à un produit ou à un service supérieur qui répond ou même dépasse leurs attentes. Ces attentes sont fondées sur le prix et l’utilisation prévue des biens ou des services. En termes simples, lorsqu’un produit ou un service dépasse les attentes, les gens pensent qu’il est de bonne qualité. Par conséquent, c’est une sorte d’expression intangible basée sur la perception.
William Edwards Deming, Armand Feigenbaum et Joseph Juran ont développé conjointement le concept de TQM. Le concept de TQM a été créé à l’origine dans le secteur manufacturier, mais il pourrait être appliqué à toutes les organisations.
Le concept de TQM stipule que chaque employé travaille à améliorer la culture de travail, les services, les systèmes, les processus, etc. pour assurer le succès continu de l’organisation.
La gestion de la qualité totale est définie comme un processus centré sur le client qui vise à améliorer continuellement les opérations commerciales. Cela garantit que tous les travaux connexes (en particulier le travail des employés) visent à atteindre les objectifs généraux d’amélioration de la qualité des produits ou de la qualité du service, ainsi qu’à l’amélioration du processus de production ou du processus de prestation de services. Cependant, l’accent est mis sur la prise de décision fondée sur des faits, en utilisant des mesures de performance pour suivre les progrès.
Les avantages de la gestion de la qualité totale
Bénéfices découlant de la mise en œuvre de la gestion de la qualité totale dans une organisation :
- Sensibiliser à la culture de la qualité au sein de l’organisation
- Accent accru sur l’amélioration du travail d’équipe.
- Amélioration continue des processus
Exigences de base pour une mise en œuvre réussie de TQM
- Engagement. L’amélioration de la qualité (dans tous ses aspects) devrait être la préoccupation de chaque personne dans l’organisation. Un engagement clair de la part de la direction, le dépassement des obstacles à l’amélioration continue de la qualité et les étapes nécessaires pour permettre un changement d’attitude.
- Culture. Il doit y avoir une bonne préparation pour apporter des changements d’attitude et de culture.
- Amélioration continue. Reconnaître l’amélioration comme un processus continu, et pas seulement comme un programme ponctuel.
- Orientation client. Service irréprochable sans aucun défaut et entière satisfaction de l’utilisateur final.
- Contrôle. Assurer le contrôle de tout écart par rapport à l’avancement prévu de la mise en œuvre.
Le processus de mise en œuvre de TQM dans une organisation
Planification
Cette étape est l’étape la plus importante de la gestion de la qualité totale. À ce stade, les employés doivent présenter leurs questions et préoccupations respectives qui doivent être traitées.
Les employés informent la direction des différents problèmes auxquels ils sont confrontés dans leurs activités quotidiennes et analysent également la cause profonde du problème. Ils doivent mener les recherches nécessaires et collecter des données importantes qui les aideront à trouver une solution à tous les problèmes.
Exécution
À ce stade, les employés développent une solution aux problèmes identifiés au stade de la planification. Des stratégies sont élaborées et mises en œuvre pour surmonter les défis auxquels sont confrontés les employés. L’efficacité et l’efficience des décisions et des stratégies sont également évaluées à ce stade.
Vérifier
A ce stade, un benchmarking avant et après est réalisé pour évaluer l’efficacité des processus et mesurer les résultats.
Suivi
Il s’agit de la dernière étape du cycle où les employés documentent leurs résultats et se préparent à d’autres défis.
La mise en œuvre réussie de TQM nécessite une formation importante pour les employés qui y participent. Étant donné que le programme de formation peut distraire les travailleurs de leur travail quotidien, cela peut finalement avoir des effets négatifs à court terme.
De plus, étant donné que la gestion de la qualité totale a tendance à entraîner une série cohérente de changements progressifs, cela peut entraîner de mauvaises réactions de la part des employés qui préfèrent le système actuel ou des employés qui craignent de perdre leur emploi à cause de cela. TQM fonctionne mieux lorsque la direction fournit un soutien et un engagement solides.
