Para entender TQM “Total Quality Management”, primeiro você precisa entender o que “Qualidade” realmente significa?
“Qualidade” geralmente se refere a um parâmetro que determina a inferioridade ou superioridade de um produto ou serviço. É uma medida de bondade entender o quão bem um produto atende às suas especificações.
Normalmente, quando o termo “qualidade” é usado, as pessoas pensam em um produto ou serviço superior que atende ou até supera suas expectativas. Essas expectativas são baseadas no preço e no uso pretendido dos bens ou serviços. Simplificando, quando um produto ou serviço supera as expectativas, as pessoas acreditam que ele é de boa qualidade. Portanto, é uma espécie de expressão intangível baseada na percepção.
William Edwards Deming, Armand Feigenbaum e Joseph Juran desenvolveram em conjunto o conceito de TQM. O conceito de TQM foi originalmente criado no setor de manufatura, mas pode ser aplicado a todas as organizações.
O conceito de TQM afirma que cada funcionário trabalha para melhorar a cultura de trabalho, serviços, sistemas, processos, etc. para garantir o sucesso contínuo da organização.
O Gerenciamento da Qualidade Total é definido como um processo centrado no cliente que visa melhorar continuamente as operações de negócios. Isso garante que todo o trabalho relacionado (principalmente o trabalho dos funcionários) seja direcionado para atingir os objetivos gerais de melhoria da qualidade dos produtos ou qualidade do serviço, bem como melhorar o processo de produção ou o processo de prestação de serviços. No entanto, a ênfase está na tomada de decisão baseada em fatos, usando métricas de desempenho para monitorar o progresso.
Os benefícios do gerenciamento de qualidade total
Benefícios advindos da implantação da gestão da qualidade total em uma organização:
- Aumentar a conscientização sobre a cultura de qualidade na organização.
- Maior foco na melhoria do trabalho em equipe.
- Melhoria contínua do processo
Requisitos básicos para implementação bem-sucedida de TQM
- Comprometimento. A melhoria da qualidade (em todos os aspectos) deve ser a preocupação de cada pessoa na organização. Um compromisso claro da alta administração, superando as barreiras para a melhoria contínua da qualidade e as etapas necessárias para permitir uma mudança de atitude.
- Cultura. Deve haver uma preparação adequada para fazer mudanças de atitude e cultura.
- Melhoria contínua. Reconhecer a melhoria como um processo contínuo, não apenas um programa único.
- Orientação para o cliente. Serviço impecável, sem defeitos e satisfação total do usuário final.
- Controle. Garantir o controle de quaisquer desvios do progresso planejado da implementação.
O processo de implementação do TQM em uma organização
Planejamento
Esta etapa é a etapa mais importante da gestão da qualidade total. Nesta etapa, os colaboradores devem apresentar suas respectivas dúvidas e preocupações que precisam ser esclarecidas.
Os funcionários informam a gerência sobre os vários problemas que enfrentam em suas atividades diárias e também analisam a causa raiz do problema. Eles precisam realizar a pesquisa necessária e coletar dados importantes que os ajudarão a encontrar uma solução para todos os problemas.
Execução
Nesta fase, os funcionários desenvolvem uma solução para os problemas identificados na fase de planejamento. Estratégias são desenvolvidas e implementadas para superar os desafios enfrentados pelos colaboradores. A eficácia e eficiência das decisões e estratégias também são avaliadas nesta fase.
Verificar
Nesta fase, é feito um benchmarking antes e depois para avaliar a eficácia dos processos e mensurar os resultados.
Acompanhamento
Esta é a última etapa do ciclo em que os colaboradores documentam seus resultados e se preparam para outros desafios.
A implementação bem-sucedida do TQM requer treinamento significativo para os funcionários envolvidos nele. Como o programa de treinamento pode distrair os trabalhadores de seu trabalho diário, isso pode ter efeitos negativos de curto prazo.
Além disso, como a Gestão da Qualidade Total tende a levar a uma série consistente de mudanças incrementais, isso pode levar a reações negativas dos funcionários que preferem o sistema atual ou dos funcionários que temem perder seus empregos por causa disso. O TQM funciona melhor quando a administração fornece forte apoio e comprometimento.
