ما هو SLA وما هو دور اتفاقية مستوى الخدمة في العلاقة بين العميل والمقاول في مجال تكنولوجيا المعلومات.
في الآونة الأخيرة ، دخل عدد من المفاهيم الجديدة نسبيًا في حياة المؤسسات التي تدعي أنها أصبحت أساسية: النظام البيئي ، والنظام الأساسي ، والتكنولوجيا لتحسين العمليات التجارية ، والأساليب المبتكرة للتطوير والتفاعل السريع والسريع … كل منها له مغزى حقًا وذات مغزى . شيء آخر هو أن الجوهر غالبًا ما يكون غير واضح وراء كلمة جميلة ، ولا يبقى سوى مصطلح شائع شائع على السطح ، ويتحول تدريجياً إلى دمية.
ما هو SLA؟
قبل بضع سنوات ، تم استكمال هذه السلسلة من المفاهيم المهمة والمليئة بالمحتوى في البداية بمصطلح SLA (حول جودة الخدمة).
إن تقليل قيمة مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة في هذه الحالة يعني التقليل من قيمة نموذج العلاقة بين العميل والمقاول.
تتفهم العديد من الشركات ذلك ، حتى أن البعض يصر على الالتزام الصارم باتفاقيات SLA. لكن المشكلة هي أننا واجهنا مؤخرًا عددًا من التحديات الاقتصادية والاجتماعية الجديدة ، والأعمال التجارية تبذل قصارى جهدها للاستجابة لها بشكل صحيح. وفقًا لذلك ، يجب أن تفي الهياكل التي تخدمها بالمتطلبات الجديدة. ينطبق هذا تمامًا على جيش تحرير السودان: لا يمكن أن يظل كما كان قبل عامين. دعونا نحاول معرفة ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) اليوم ، وكيف وماذا يجب أن تتحول ، وماذا ستصبح في غضون عام.
في بعض الأحيان يكون هناك اتفاقية مستوى خدمة “وسيطة” ، حيث يتم تحديد الضمانات لكل مرحلة من مراحل المشروع على مستوى اتفاقية محددة (نقطة وسيطة). في هذه الحالة ، غالبًا ما يتم وضع اتفاقية مستوى الخدمة كجزء لا يتجزأ من العقد ، ولكن تحميل المحتوى هنا مختلف تمامًا. لذلك ، إذا كان العقد ينص في أغلب الأحيان على ما سيتم القيام به ، وإلى أي مدى وفي أي إطار زمني ، فإن اتفاقية مستوى الخدمة تعلن كيف سيتم ذلك ، وبأي تكلفة ، وما هي المؤشرات التي يتم أخذها كمؤشرات محددة.
في الوقت الحاضر ، عندما تصبح تحديات الأعمال أكثر تعقيدًا ، وتؤدي سلسلة من الأزمات ، بما في ذلك الوباء ، إلى إجبار الشركات على تقليل الفاصل الزمني للتكيف معها ، والعمل بشكل أسرع ، وأفضل ، بطريقة جديدة ، سيكون الأمر غريبًا. إذا لم تستجب مؤسسات تكنولوجيا المعلومات بالطريقة الصحيحة. في أقصر وقت ممكن ، تم اعتماد أساليب تطوير المجموعة المعقدة (Agile ، DevOps ، مجموعات المشاركة) من قبل جميع هياكل تكنولوجيا المعلومات المهنية تقريبًا – سواء كانت شركات تطوير كبيرة أو شركات تكنولوجيا معلومات صغيرة متخصصة للغاية.
بالطبع ، كل من العمل الموزع ، والارتفاع الكبير للمطورين والمنفذين ، وتقنية إنشاء حلول برمجية مقسمة إلى خطوات صغيرة تجعل من الممكن تحقيق نتيجة سريعة – حل مشاكل عمل العميل – وحتى إرساء الأساس للبناء أو تطوير نظم المعلومات لأي مؤسسة. ولكن إذا استجاب كل من مزودي حلول الأعمال وتكنولوجيا المعلومات للوضع الحالي بشكل صحيح ، فإن الضمانات ، وقبل كل شيء ضمن اتفاقية مستوى الخدمة ، تظل كما هي في الغالبية العظمى. هذا يعني أن تجاهل الحاجة إلى تغيير مبادئ تشكيل جيش تحرير السودان سيؤدي حتما إلى عواقب سلبية.
في ظل هذه الخلفية ، من المهم للغاية أن ترتبط اتفاقية مستوى الخدمة الجديدة بمنهجية التطوير السريع الحديث ، ولم يعد التقسيم التقليدي إلى مراحل كافياً هنا. والآن يجب أن “تتكيف” الاتفاقية الخاصة بجودة الخدمة ليس مع المراحل المكتملة ، ولكن مع كل خطوة ضمن تنفيذ كل مرحلة من مراحل المشروع. في الواقع الحالي ، يجب ألا تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة الشاملة (SLA) فقط المراحل الدقيقة المضمونة من التطوير والتنفيذ ، ولكن أيضًا مسؤولية المُدمج لكل منها.
ومع ذلك ، فإن هذا النهج يضع عبئًا على عاتق الشركة ، والتي ، في ظل هذه الظروف ، تكون على استعداد لتولي تنفيذ مشروع بأي تعقيد. هذا ليس بالأمر السهل ، لأنه من أجل الامتثال لمثل هذه الضمانات ، من الضروري توفير نوع من “اختراق” مجموعة عمل المندمج في “قلب” العميل ، بشكل أساسي على مستوى الفهم العميق لأعماله . يجب أن يعرف المطور كيف يتم بالفعل ترتيب العمليات التجارية للعميل ، وبالتالي كيفية تغييرها. وإيجاد أفضل الحلول التقنية وتكييفها لذلك ، وتحسينها سريعًا تقريبًا ، مع ضمان استمرارية دورة عمل المؤسسة للعميل هي المهمة الرئيسية لشريك تكنولوجيا المعلومات الجيد.
من الواضح أنه يكاد يكون من المستحيل تحقيق ذلك بالطرق القياسية للاستعانة بمصادر خارجية – وهنا شكل مختلف تمامًا من عمل العميل والمقاول ، هناك حاجة إلى مستوى مختلف من التفاعل. اليوم يطلق عليه “قسم تكنولوجيا المعلومات الخارجية”. ستصبح اتفاقية مستوى الخدمة المحدثة فعالة حقًا فقط عند طرح هذه الخدمة الجديدة. وبشكل منتظم ، عندما يتصل به كل من العميل والفنان بشكل مستمر (ربما مرة كل أسبوعين). وإليك كيف يعمل.
يتم توزيع وظيفة تحديد المهمة (وهذه هي المرحلة الأساسية للمشروع) على الفور بين العميل والمنفذ المحتمل. منذ الأيام الأولى ، يتولى المطور / المنفذ أحد الأدوار الرئيسية للتدقيق الداخلي (أو الاستشارات). جنبًا إلى جنب مع العميل ، يحدد هؤلاء المتخصصون العمليات التجارية الرئيسية المطلوب تعديلها ، ويطورون استراتيجية وتكتيكات لتنفيذ تطوير الأعمال ، واختيار أفضل التقنيات لذلك.
ثم تشكل شركة التكامل فريقًا عالي الاحتراف من الاحتياطي الجاهز ، والذي يتضمن ، كقاعدة عامة ،: حساب المشروع ، والمحللين ، والمطورين ، والمختبرين ، والمنفذين ، ومتخصصي الدعم الفني ، وما إلى ذلك. ونتيجة لذلك ، قسم جاهز لتكنولوجيا المعلومات تم إنشاؤه حرفيًا على الفور ، بهدف حل مشاكل مؤسسة معينة ، كما لو كانت داخل هذه الشركة. ميزة إضافية لهذا النهج هي إطلاق موارد تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالعميل لحل المهام الأخرى التي لا تقل أهمية.
نحن نتحدث عن خدمتين معقدتين مترابطتين يلتزم مطور تكنولوجيا المعلومات الحديث بتقديمهما للعميل اليوم: مشروع متعدد المستويات ، مقسم إلى مراحل دقيقة ينفذها (قسم خارجي لتكنولوجيا المعلومات) ، واتفاقية مستوى خدمة عادية توفر نتيجة مضمونة لكل خطوة ضمن هذا المشروع.
حتى الآن ، لم ينتشر هذا النهج بعد في روسيا وأوروبا الشرقية.
ومع ذلك ، لدينا بالفعل عدد من المشاريع التي اكتملت بنجاح وفقًا لهذا المخطط ، وحجم عمل العميل ليس مهمًا للغاية هنا: يمكن أن تكون كل من الشركات الكبيرة والمتوسطة الحجم التي لا تتمتع بعد بالخبرة المناسبة في النشر أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم ، ولكنها جاهزة بالفعل للتعامل مع هذه المشكلة بشكل أساسي.
