Để hiểu TQM “Quản lý chất lượng toàn diện”, trước tiên bạn cần hiểu “Chất lượng” thực sự nghĩa là gì?
“Chất lượng” thường dùng để chỉ một thông số xác định tính chất kém hơn hoặc tốt hơn của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là thước đo mức độ tốt để hiểu mức độ một sản phẩm đáp ứng các thông số kỹ thuật của nó.
Thông thường, khi thuật ngữ “chất lượng” được sử dụng, mọi người nghĩ về một sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá mong đợi của họ. Những kỳ vọng này dựa trên giá cả và mục đích sử dụng của hàng hóa hoặc dịch vụ. Nói một cách đơn giản, khi một sản phẩm hoặc dịch vụ vượt quá mong đợi, mọi người tin rằng nó có chất lượng tốt. Do đó, nó là một loại biểu hiện phi vật thể dựa trên nhận thức.
William Edwards Deming, Armand Feigenbaum và Joseph Juran cùng phát triển khái niệm TQM. Khái niệm TQM ban đầu được tạo ra trong lĩnh vực sản xuất, nhưng nó có thể được áp dụng cho mọi tổ chức.
Khái niệm về TQM nói rằng mọi nhân viên đều làm việc để cải thiện văn hóa làm việc, dịch vụ, hệ thống, quy trình, v.v. để đảm bảo sự thành công liên tục của tổ chức.
Quản lý chất lượng toàn diện được định nghĩa là một quy trình lấy khách hàng làm trung tâm nhằm cải tiến liên tục các hoạt động kinh doanh. Điều này đảm bảo rằng mọi công việc liên quan (đặc biệt là công việc của nhân viên) đều nhằm đạt được mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ, cũng như cải tiến quy trình sản xuất hoặc quy trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trọng tâm là đưa ra quyết định dựa trên thực tế, sử dụng các số liệu hiệu suất để theo dõi tiến độ.
Lợi ích của Quản lý Chất lượng Toàn diện
Lợi ích phát sinh từ việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong một tổ chức:
- Nâng cao nhận thức về văn hóa chất lượng trong tổ chức.
- Tăng cường tập trung vào việc cải thiện tinh thần đồng đội.
- Cải tiến quy trình liên tục
Các yêu cầu cơ bản để triển khai TQM thành công
- Cam kết. Cải tiến chất lượng (về mọi mặt) phải là mối quan tâm của mọi người trong tổ chức. Cam kết rõ ràng từ ban lãnh đạo cao nhất, vượt qua các rào cản để liên tục cải tiến chất lượng và các bước cần thiết để tạo điều kiện thay đổi thái độ.
- Văn hóa. Phải có sự chuẩn bị chu đáo để tạo ra sự thay đổi về thái độ và văn hóa.
- Cải tiến liên tục. Công nhận cải tiến là một quá trình liên tục, không chỉ là chương trình một lần.
- Định hướng khách hàng. Dịch vụ hoàn hảo không có bất kỳ khiếm khuyết nào và hoàn toàn làm hài lòng người dùng cuối.
- Kiểm soát. Đảm bảo kiểm soát mọi sai lệch so với tiến độ thực hiện theo kế hoạch.
Quy trình triển khai TQM trong tổ chức
Lập kế hoạch
Giai đoạn này là giai đoạn quan trọng nhất của quản lý chất lượng toàn diện. Ở giai đoạn này, nhân viên nên trình bày các câu hỏi và mối quan tâm tương ứng của họ cần được giải quyết.
Nhân viên thông báo cho ban quản lý về các vấn đề khác nhau mà họ gặp phải trong các hoạt động hàng ngày và cũng phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Họ cần tiến hành các nghiên cứu cần thiết và thu thập dữ liệu quan trọng sẽ giúp họ tìm ra giải pháp cho mọi vấn đề.
Thực thi
Ở giai đoạn này, nhân viên phát triển giải pháp cho các vấn đề đã xác định ở giai đoạn lập kế hoạch. Các chiến lược được phát triển và thực hiện để vượt qua những thách thức mà nhân viên phải đối mặt. Hiệu lực và hiệu quả của các quyết định và chiến lược cũng được đánh giá ở giai đoạn này.
Kiểm tra
Ở giai đoạn này, việc so sánh chuẩn trước và sau được thực hiện để đánh giá hiệu quả của các quy trình và đo lường kết quả.
Theo dõi
Đây là bước cuối cùng trong chu trình mà nhân viên ghi lại kết quả của họ và chuẩn bị cho những thách thức khác.
Việc thực hiện thành công TQM đòi hỏi phải đào tạo đáng kể cho các nhân viên tham gia vào nó. Bởi vì chương trình đào tạo có thể khiến người lao động mất tập trung vào công việc hàng ngày của họ, điều này cuối cùng có thể gây ra những tác động tiêu cực trong ngắn hạn.
Ngoài ra, vì Quản lý chất lượng toàn diện có xu hướng dẫn đến một loạt các thay đổi gia tăng nhất quán, điều này có thể dẫn đến phản ứng xấu từ những nhân viên thích hệ thống hiện tại hoặc những nhân viên sợ mất việc vì nó. TQM hoạt động tốt nhất khi ban quản lý cung cấp sự hỗ trợ và cam kết mạnh mẽ.
