SLA là gì và vai trò của SLA trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà thầu trong lĩnh vực CNTT.
Gần đây, một số khái niệm tương đối mới đã đi vào cuộc sống của các doanh nghiệp được khẳng định là trở thành nền tảng: hệ sinh thái, nền tảng, công nghệ tối ưu hóa quy trình kinh doanh, phương pháp đổi mới để phát triển và tương tác nhanh và nhanh … Mỗi khái niệm đều thực sự có ý nghĩa và ý nghĩa . Một điều nữa là bản chất thường bị mờ sau một chữ đẹp, và chỉ còn lại một thuật ngữ thời trang thông thường trên bề mặt, dần dần biến thành một hình nộm.
SLA là gì?
Một vài năm trước, loạt khái niệm ban đầu có ý nghĩa và đầy nội dung này đã được bổ sung bằng thuật ngữ SLA (về chất lượng dịch vụ).
Giảm giá trị khái niệm SLA trong tình huống này có nghĩa là làm giảm giá trị mô hình của mối quan hệ giữa khách hàng và nhà thầu.
Nhiều doanh nghiệp hiểu rõ điều này, thậm chí một số doanh nghiệp còn khăng khăng yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt các thỏa thuận SLA. Nhưng vấn đề là gần đây chúng ta phải đối mặt với một số thách thức kinh tế và xã hội mới, và doanh nghiệp đang làm mọi cách để ứng phó với chúng một cách hợp lý. Theo đó, các cấu trúc phục vụ nó phải đáp ứng các yêu cầu mới. Điều này hoàn toàn áp dụng cho SLA: nó không thể giữ nguyên như hai năm trước. Chúng ta hãy thử tìm hiểu xem SLA ngày nay là gì, nó sẽ biến đổi như thế nào và những gì nó sẽ biến đổi thành cũng như những gì nó sẽ trở thành trong một năm.
Đôi khi có SLA “trung gian”, trong đó các đảm bảo cho từng giai đoạn của dự án được quy định ở cấp độ của một thỏa thuận cụ thể (điểm trung gian). Trong trường hợp này, hầu hết SLA thường được soạn thảo như một phần không thể tách rời của hợp đồng, nhưng tải nội dung ở đây hoàn toàn khác. Vì vậy, nếu hợp đồng thường quy định những gì sẽ được thực hiện, ở mức độ nào và trong khung thời gian nào, thì SLA tuyên bố nó sẽ được thực hiện như thế nào, với chi phí bao nhiêu và những chỉ số nào được lấy làm chỉ số cụ thể.
Ngày nay, khi các thách thức kinh doanh ngày càng trở nên phức tạp và hàng loạt cuộc khủng hoảng, bao gồm cả đại dịch, buộc các doanh nghiệp phải giảm thời gian lùi lại để thích ứng với chúng, làm việc nhanh hơn, tốt hơn, theo một cách thức mới, thì thật là lạ. nếu các doanh nghiệp CNTT không phản ứng đúng cách. Trong thời gian ngắn nhất có thể, các phương pháp phát triển nhóm phức tạp (Agile, DevOps, nhóm chia sẻ) đã được hầu hết các cơ cấu CNTT chuyên nghiệp – cả các công ty phát triển lớn và các doanh nghiệp CNTT nhỏ chuyên môn cao áp dụng.
Tất nhiên, cả công việc được phân bổ và sự gia tăng đột biến của các nhà phát triển và người triển khai cũng như công nghệ tạo ra các giải pháp phần mềm được chia thành các bước nhỏ giúp bạn có thể đạt được kết quả nhanh chóng – giải quyết các vấn đề kinh doanh của khách hàng – và thậm chí đặt nền tảng cho việc xây dựng hoặc phát triển hệ thống thông tin của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhưng nếu cả doanh nghiệp và nhà cung cấp giải pháp CNTT đều phản ứng đúng với tình huống hiện tại, thì các đảm bảo, và trên hết là trong SLA, phần lớn vẫn giữ nguyên. Điều này có nghĩa là việc bỏ qua sự cần thiết phải thay đổi các nguyên tắc hình thành SLA chắc chắn sẽ dẫn đến những hậu quả tiêu cực.
Trong bối cảnh đó, điều cực kỳ quan trọng là SLA mới phải tương quan với phương pháp luận của phát triển nhanh hiện đại và việc chia nhỏ truyền thống thành các giai đoạn không còn đủ ở đây nữa. Giờ đây, thỏa thuận về chất lượng dịch vụ nên “điều chỉnh” không quá nhiều vào các giai đoạn đã hoàn thành mà là từng bước trong quá trình thực hiện từng giai đoạn của dự án. Trong thực tế hiện nay, SLA toàn diện không chỉ bao gồm các giai đoạn phát triển và thực hiện vi mô được đảm bảo mà còn phải có trách nhiệm của người tích hợp đối với từng giai đoạn đó.
Tuy nhiên, cách tiếp cận này đặt ra một gánh nặng cho công ty, trong những điều kiện này, công ty đã sẵn sàng để thực hiện một dự án với bất kỳ mức độ phức tạp nào. Điều này không dễ dàng, bởi vì để tuân thủ những đảm bảo như vậy, cần phải cung cấp một kiểu “thâm nhập” của nhóm làm việc của nhà tích hợp vào “trái tim” của khách hàng, chủ yếu ở mức độ hiểu biết sâu sắc về doanh nghiệp của anh ta. . Nhà phát triển phải biết các quy trình kinh doanh của khách hàng thực sự được sắp xếp như thế nào, và theo đó, làm thế nào để thay đổi chúng. Và việc tìm kiếm và điều chỉnh các giải pháp kỹ thuật tốt nhất cho việc này, cải thiện chúng gần như nhanh chóng, đồng thời đảm bảo tính liên tục của chu trình làm việc doanh nghiệp của khách hàng là nhiệm vụ chính của một đối tác CNTT giỏi.
Rõ ràng là hầu như không thể đạt được điều này bằng các phương pháp thuê ngoài tiêu chuẩn – ở đây, một hình thức công việc khác nhau cơ bản của khách hàng và nhà thầu, cần một mức độ tương tác khác nhau. Ngày nay nó được gọi là “Phòng CNTT bên ngoài”. Chỉ khi dịch vụ mới này được triển khai thì SLA được cập nhật mới thực sự có hiệu lực. Và thường xuyên, khi cả khách hàng và người biểu diễn liên lạc với anh ta liên tục (thậm chí có thể hai tuần một lần). Và đây là cách nó hoạt động.
Chức năng thiết lập nhiệm vụ (và đây là giai đoạn quan trọng của dự án) được phân phối ngay lập tức giữa khách hàng và người thực thi tiềm năng. Từ những ngày đầu tiên, nhà phát triển / người thực hiện đảm nhận một trong những vai trò quan trọng của kiểm toán nội bộ (hoặc tư vấn). Cùng với khách hàng, các chuyên gia đó xác định các quy trình kinh doanh chính cần sửa đổi, phát triển chiến lược và chiến thuật để thực hiện phát triển kinh doanh, đồng thời lựa chọn các công nghệ tốt nhất cho việc này.
Sau đó, công ty tích hợp hình thành một nhóm chuyên nghiệp cao từ nguồn dự trữ sẵn sàng, theo quy luật, bao gồm: tài khoản dự án, nhà phân tích, nhà phát triển, người kiểm tra, người triển khai, chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật, v.v. Do đó, bộ phận CNTT đã sẵn sàng được tạo ra ngay lập tức theo đúng nghĩa đen, nhằm giải quyết các vấn đề của một doanh nghiệp cụ thể, như thể nó đang ở bên trong công ty này. Một lợi thế bổ sung của cách tiếp cận này là giải phóng tài nguyên CNTT của khách hàng để giải quyết các nhiệm vụ quan trọng không kém khác.
Chúng ta đang nói về hai dịch vụ phức tạp có liên quan với nhau mà một nhà phát triển CNTT hiện đại chỉ đơn giản là có nghĩa vụ cung cấp cho khách hàng ngày nay: một dự án nhiều cấp, được chia thành các giai đoạn vi mô mà anh ta thực hiện (một bộ phận CNTT bên ngoài) và một SLA thông thường cung cấp một kết quả được đảm bảo của mỗi bước trong dự án này.
Cho đến nay, phương pháp này vẫn chưa trở nên phổ biến ở Nga và Đông Âu.
Tuy nhiên, chúng tôi đã có một số dự án đã hoàn thành thành công theo kế hoạch này và quy mô kinh doanh của khách hàng không quá quan trọng ở đây: có thể là cả doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp vừa chưa có kinh nghiệm triển khai phù hợp. hệ thống CNTT của riêng họ, nhưng đã sẵn sàng để tiếp cận vấn đề này một cách cơ bản.
