CRM cung cấp cho các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ quyền truy cập vào cùng một thông tin, cho phép công ty của bạn cung cấp trải nghiệm nhất quán mà khách hàng muốn họ có.
Quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng cũng giúp bạn bán các sản phẩm mà người mua có thể quan tâm, do đó mang lại sự tiện lợi. Bạn có thể thiết lập các quy tắc trong hệ thống để chẳng hạn như khi ai đó mua iPhone mới, họ cũng nhận được email về việc mua vỏ điện thoại và miếng dán màn hình.
Với CRM, bạn cũng nhận được các công cụ cho phép bạn cá nhân hóa tương tác của mình, ngoài các email có tên liên hệ. Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn trên các kênh khác nhau để bạn có thể phản hồi phù hợp. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phân đoạn danh sách để nhắm mục tiêu chính xác nhằm hiển thị nội dung phù hợp cho đúng người.
Tự động hóa là một trong những tính năng hữu ích nhất mà CRM cung cấp. Giải quyết các vấn đề về quản lý quan hệ khách hàng mà không có giải pháp tùy chỉnh là rất nhiều công việc. Nhập thông tin về từng liên hệ mới theo cách thủ công. Ghi chú để theo dõi chi tiết. Đặt lời nhắc để gửi email tiếp theo. Khối lượng công việc này không quy mô. Ngay cả khi bạn có một nhóm có thể giúp đỡ, làm mọi thứ theo cách thủ công là không hiệu quả.
CRM giải quyết vấn đề này. Họ có thể cập nhật dữ liệu khi hệ thống thay đổi, tự động truy xuất dữ liệu để hiển thị trong biểu đồ và đồ thị, chỉ định khách hàng tiềm năng cho các đại diện bán hàng khác nhau, v.v. Với các tính năng tự động hóa tiếp thị, bạn có thể tạo chuỗi email và xác định thời điểm gửi từng email dựa trên các hành động được thực hiện bởi khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng.
CRM là gì?
Nó thường đề cập đến các nền tảng kỹ thuật số được sử dụng để lưu trữ dữ liệu, gửi email, v.v. Đó là những gì chúng tôi sẽ tập trung vào trong bài viết này. Tuy nhiên, câu trả lời cho câu hỏi “CRM là gì?” thực sự có họ hàng gần vì CRM đề cập đến cả khái niệm và công nghệ được sử dụng.
Vì vậy, trước khi bạn có thể khám phá hệ thống CRM là gì, trước tiên bạn phải hỏi quản lý quan hệ khách hàng là gì.
CRM đề cập đến quản lý quan hệ khách hàng, mô tả quy trình được sử dụng để quản lý mọi khía cạnh của sự tương tác của công ty với khách hàng tiềm năng. Nó giúp các doanh nghiệp tạo và thu hút khách hàng tiềm năng, chốt nhiều giao dịch hơn và giữ chân khách hàng với mục tiêu cuối cùng là tăng giá trị khách hàng (CLV) và tăng doanh thu.
Mặt khác, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là công nghệ giúp công ty bạn quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Nó thường được rút ngắn thành CRM, có thể thay thế cho khái niệm quản lý quan hệ khách hàng.
Để minh họa điều này, hãy tưởng tượng quản lý quan hệ khách hàng là đích đến và phần mềm là phương tiện đưa bạn đến đó. Mặc dù các hệ thống CRM trên thị trường có rất nhiều khả năng, nhưng nhiệm vụ chính của chúng là giúp doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng.
CRM thường được chia thành ba loại chính: hoạt động, phân tích và cộng tác.
- Hoạt động – giúp tối ưu hóa việc bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của công ty. Tại đây, bạn sẽ tìm thấy các ứng dụng tự động hóa bán hàng (SFA), tự động hóa tiếp thị và tự động hóa dịch vụ.
- Phân tích – cho phép bạn khám phá dữ liệu bằng các phương pháp như kho dữ liệu và khai thác dữ liệu. Được trang bị các số liệu phân tích mạnh mẽ, các hệ thống này giúp bạn đưa dữ liệu của mình vào hoạt động bằng cách xác định xu hướng, trích xuất thông tin chi tiết và xây dựng bức tranh tốt hơn về khách hàng của bạn là ai và họ muốn gì.
- Cộng tác – Loại bỏ các lỗ hổng giữa các nhóm để họ có thể cộng tác hiệu quả hơn. Ví dụ: khi bộ phận tiếp thị chuyển một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho bộ phận bán hàng, người đại diện bán hàng có thể xem hồ sơ của khách hàng tiềm năng để họ không nhập các tương tác của mình một cách mù quáng.
Hãy nhớ rằng nhiều hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một loạt các tính năng. CRM thực sự – nói cách khác, SFA hoặc tự động hóa tiếp thị – kết hợp các yếu tố của từng loại được mô tả ở trên. Điều này làm cho chúng trở thành một trong những công cụ mạnh mẽ nhất theo ý của bạn.
Ai sử dụng CRM?
Bạn có thể nghĩ rằng chỉ những doanh nghiệp lớn mới cần CRM. Nhưng CRM rất hữu ích ngay cả đối với các công ty có số lượng nhân viên nhỏ. Thậm chí có những giải pháp dành riêng cho các tổ chức phi lợi nhuận. Một nghiên cứu của CSO Insights vào năm 2018 cho thấy hầu hết mọi công ty đều sử dụng quản lý quan hệ khách hàng, cho dù đó là sản phẩm thương mại hay phiên bản đặc biệt kết hợp nhiều công cụ khác nhau.
Bất kể bạn đang theo dõi ngành công nghiệp hay quy mô công ty nào, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành nền tảng để xây dựng một doanh nghiệp thành công. Như chúng tôi vừa xem xét, giải pháp CRM sẽ chủ yếu được sử dụng bởi các bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Khi nào công ty của tôi nên chuyển sang CRM?
Làm thế nào để xác định thời điểm thích hợp để nói lời tạm biệt với bàn ăn của bạn và trở thành xu hướng chủ đạo? Nó phụ thuộc vào tình huống duy nhất trong công ty của bạn. Mỗi doanh nghiệp đều khác nhau. Tuy nhiên, đây là một vài chỉ số tốt, đã đến lúc đầu tư vào quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả:
- Bàn của bạn đã biến thành quái vật Frankenstein và không thể kiểm soát được. Theo dõi liên hệ là một cơn ác mộng.
- Bạn đang mất doanh thu và cần phần mềm để tạo khách hàng tiềm năng tốt hơn và tăng doanh số bán hàng.
- Doanh nghiệp của bạn đã phát triển vượt trội so với viễn tưởng CRM nội bộ của bạn. Đã đến lúc đơn giản hóa công việc hoặc chìm đắm trong mọi thứ.
- Một trong những đại diện bán hàng của bạn rời đi và bạn đột nhiên nhận ra rằng không có quy trình và hệ thống nào đảm bảo việc lấp đầy đường ống và dòng chảy của doanh số bán hàng.
Chi phí CRM là bao nhiêu?
Nó hoàn toàn phụ thuộc vào mức độ chức năng bạn cần. Nếu bạn có một doanh nghiệp nhỏ, CRM mã nguồn mở hoặc phiên bản miễn phí của sản phẩm cao cấp có thể phù hợp với bạn.
Nếu bạn cần nhiều tính năng hơn, có một số tùy chọn định giá có thể lên tới hàng trăm đến hàng nghìn đô la một năm. Có một số điều cần ghi nhớ:
- Cấu trúc phí điển hình cho CRM dựa trên đăng ký, nơi bạn trả cho mỗi người dùng hàng tháng hoặc hàng năm. Nếu một người dùng có giá 100 đô la, thì năm người dùng sẽ có giá 500 đô la. Ngoại lệ là các hệ thống tại chỗ như hệ thống SAP hoặc Oracle, có mô hình cấp phép mà bạn mua một lần và có quyền sử dụng phần mềm.
- Các nhà cung cấp hầu như luôn có các mức giá khác nhau để bạn có thêm nhiều tính năng càng cao. Vì vậy, nếu bạn muốn có một tính năng nâng cao như tự động hóa tác vụ, thì sẽ tốn nhiều chi phí hơn.
- Bạn cũng có thể trả nhiều tiền hơn để có thêm địa chỉ liên hệ hoặc bộ nhớ.
