Một trong những công cụ bán hàng phổ biến nhất làcuộc gọi ngẫu nhiên. Đây là khi họ gọi một người không mong đợi nó.
Đề án liên quan đến việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua giao tiếp trực tiếp. Với sự ra đời của nhiều loại hình quảng cáo khác nhau, chúng đã mất đi tính hiệu quả chứ không phải là sự phổ biến của chúng. Các giám đốc vẫn thu hút toàn bộ đội ngũ nhân viên sẵn sàng gọi cho khách hàng tiềm năng, cung cấp dịch vụ hoặc hàng hóa cho họ. Thật căng thẳng cho người gọi và một công việc khó khăn cho nhân viên. Ngay cả với một danh sách các câu hỏi và câu trả lời được chuẩn bị sẵn, vẫn thường có những phản ứng tiêu cực, hung hăng.
Những lĩnh vực kinh doanh nào sử dụng cuộc gọi ngẫu nhiên?
Mẫu hội thoại, cuộc gọi theo danh sách đầu số nhằm tìm kiếm người đồng ý sử dụng dịch vụ, mua hàng. Mục tiêu chính của một cuộc gọi ngẫu nhiên là đưa bạn đến một cuộc họp.
Phương pháp này được sử dụng:
- trung tâm y tế;
- thẩm mỹ viện;
- ngân hàng;
- tổ chức tài chính;
- công ty vận tải;
- đại diện của công ty bán hàng.
Lý do lựa chọn:
- Có vài nghìn khách hàng tiềm năng. Kịch bản bán hàng B2b tăng hiệu quả của các cuộc gọi ngẫu nhiên.
- Nhiều người mua để triển khai bán hàng b2c. Cơ sở với phân khúc chấp nhận được là không thể đạt được, vì vậy nhu cầu về sản phẩm phải cao.
- Khách hàng tiềm năng quá đắt và séc để lại nhiều điều mong muốn. Bạn có thể tăng doanh số bán hàng và kiểm tra trung bình bằng cách nào khác?
- Các cách khác đã hết hiệu lực và các cuộc gọi ngẫu nhiên là cách duy nhất để thực hiện.
Mục tiêu của người điều hành cuộc gọi ngẫu nhiên là gì?
Ngành công nghiệp hiện đại cung cấp hàng chục tùy chọn để thực hiện phương thức bán hàng này. Nhưng ba chủ yếu được sử dụng:
- gọi theo kịch bản soạn sẵn (kịch bản cuộc gọi ngẫu nhiên);
- trình bày về công ty, dịch vụ hoặc sản phẩm ngay từ đầu;
- chuẩn bị nghiêm túc trước cuộc gọi.
Thật sai lầm khi nghĩ rằng gọi điện ngẫu nhiên là một kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích mua hàng. Mục tiêu chính là quan tâm! Và sau đó đề nghị gặp một đại diện. Các nhà quản lý hiện đại được đào tạo để thực hiện ba mục tiêu:
- Tối thiểu. Bao gồm dữ liệu cá nhân quan trọng cần biết: họ, tên và tên đệm của khách hàng tiềm năng. Thu thập thông tin về lãi suất. Một thư ký hoặc người quản lý bị bắt buộc thông qua một câu hỏi trực tiếp: “Tôi sẽ gọi vào sáng thứ Hai và bạn sẽ thông báo quyết định của mình, đúng không?”.
- Bình thường. Bất kỳ thứ gì bao gồm mục tiêu tối thiểu. Chỉ cung cấp thương mại được thêm vào. Khả năng nó thậm chí sẽ không được mở là rất cao. Như một sự đảm bảo, các nghĩa vụ lại được áp đặt lên khách hàng tiềm năng.
- Tối đa. Các mục tiêu tối thiểu và bình thường cộng với việc tiếp cận với người ra quyết định (giám đốc, chủ sở hữu hoặc cấp phó). Nếu mục tiêu này đạt được thì cuộc gọi ngẫu nhiên được coi là hiệu quả.
Tôi có cần chuẩn bị cho một cuộc gọi ngẫu nhiên không?
3-4 giây đầu tiên sẽ quyết định kết quả của cuộc nói chuyện. Hiệu quả của ấn tượng đầu tiên được tạo ra thông qua sự chuẩn bị và đào tạo cẩn thận. Điều quan trọng là phải tích cực sử dụng hai công cụ: tiếng nói và thông tin.
Chuẩn bị cảm xúc bao gồm sáu giai đoạn:
- Hiểu rằng câu trả lời không phải lúc nào cũng tích cực và tử tế.
- Chỉ bắt đầu quá trình khi tâm trạng tốt.
- Không can thiệp vào kinh nghiệm làm việc của bạn trong cuộc sống cá nhân.
- Làm điều gì đó tốt mỗi ngày để sạc lại năng lượng cho bạn.
- Hãy tin vào bản thân và tin vào chính mình.
- Sẵn sàng cải thiện.
Thông tin hiểu biết luôn ở trong tầm tay. Người quản lý nên sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm, công ty, dịch vụ. Các văn bản là đơn giản, rõ ràng và dễ dàng. Khách hàng phải hiểu những gì họ muốn từ anh ta ở bất kỳ giai đoạn nào của cuộc trò chuyện. Sẽ rất hữu ích khi thực hiện các cuộc gọi thử và lắng nghe giọng nói của bạn, điều chỉnh.
Cách thực hiện cuộc gọi ngẫu nhiên: các bước và kỹ thuật?
Hiệu quả của các cuộc gọi ngẫu nhiên phụ thuộc vào kiểu trò chuyện của người quản lý bán hàng. Cơ sở luôn giống nhau:
- cơ sở cập nhật để thực hiện cuộc gọi;
- liên tục bổ sung và chỉnh sửa cơ sở dữ liệu;
- kinh nghiệm và cải tiến;
- kịch bản hay, đã được kiểm chứng;
- chuẩn bị và thiết lập;
- Tạo ấn tượng đầu tiên.
Với cơ sở như vậy, bạn không thể lo lắng về số tiền đã bỏ ra, mọi thứ sẽ được đền đáp trong thời gian ngắn. Có thể đạt được sự hợp tác có lợi trong một số giai đoạn.
Giai đoạn 1. Chuẩn bị chất lượng cao là yếu tố đảm bảo cho kết quả khả quan. Ứng biến là không phù hợp vì nó hỗn loạn và không dẫn đến mục tiêu. Người quản lý phải nắm rõ ưu nhược điểm của dịch vụ, sản phẩm, tự mình tiến hành phân tích và ghi nhớ kịch bản.
Giai đoạn 2. Thiết lập liên hệ với khách hàng. Những giây đầu tiên tạo ra ấn tượng đầu tiên, mười giây tiếp theo củng cố nó.
Giai đoạn 3. Khơi dậy thiện cảm của thân chủ. Anh ta phải hiểu rõ những gì được cung cấp cho anh ta và những gì được mong muốn từ anh ta.
Giai đoạn 4. Trình bày sản phẩm với sự sẵn sàng nói về những ưu điểm của nó và trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng.
Giai đoạn 5. Làm việc tích cực với sự phản đối mà không có áp lực. Người quản lý nhẹ nhàng chứng minh quan điểm của mình, trả lời bằng những lý lẽ được chuẩn bị sẵn.
Giai đoạn 6. Kết thúc thương vụ. Câu hỏi đẩy trở thành cơ sở cho bước cuối cùng.
Đợt 7. Nhận hàng sau khi thanh toán. Điều này bao gồm đề nghị sắp xếp giao hàng, hỏi về mức độ dịch vụ, v.v.
Cuộc gọi ấm, nóng, lạnh
Các cuộc gọi lạnh và ấm được bổ sung bởi các cuộc gọi nóng. Các phương pháp bán hàng qua điện thoại đã chứng minh được hiệu quả của nó, vì vậy chúng vẫn được sử dụng cho đến ngày nay. Người điều hành cuộc gọi lạnh có thể làm việc trong văn phòng hoặc trung tâm cuộc gọi.
- Lạnh lùng – cuộc gọi tới khách hàng tiềm năng từ cơ sở dữ liệu chưa được kiểm tra, người quản lý không biết gì về người đó. Thậm chí còn không biết liệu anh ấy có cần sản phẩm hay dịch vụ hay không.
- Ấm – cuộc gọi lặp lại. Một khách hàng tiềm năng biết về công ty và các dịch vụ mà công ty cung cấp. Mục tiêu là khôi phục lại sự hợp tác.
- Nóng – một khách hàng tiềm năng muốn hợp tác với công ty. Mục tiêu là mang lại kết quả khả quan cho giao dịch và hoàn tất việc thanh toán.
Tích cực xúc tiến quảng cáo giúp có thể đẩy các cuộc gọi lạnh lùng sang một bên. Họ đã được thay thế bởi:
- quảng cáo theo ngữ cảnh;
- tối ưu hóa seo;
- khuyến mãi, v.v.
Việc thành lập một công ty quảng cáo bởi một giám đốc có năng lực sẽ tốn ít chi phí hơn so với việc trả tiền cho công việc của hàng chục người gọi lạnh, duy trì một trung tâm cuộc gọi và chi phí liên lạc.
Quảng cáo và tối ưu hóa có thẩm quyền sẽ giúp quảng bá trang web trong thời gian dài và ngay lập tức thu hút những khách hàng tiềm năng quan tâm đến dịch vụ. Càng ngày, các cuộc gọi lạnh lùng càng gây khó chịu và hiệu quả giảm dần mỗi năm, bạn cần theo dõi các xu hướng trong quảng cáo và tiếp thị.
