SLA – Service Level Agreement

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SLA – Service Level Agreement
圖片: Paradee Paradee | Dreamstime
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什麼是SLA,以及 SLA 在 IT 領域客戶和承包商之間的關係中的作用是什麼。

最近,一些相對較新的概念進入了企業的生活,它們自稱是基礎:生態系統、平台、優化業務流程的技術、快速敏捷開發和交互的創新方法……每一個都非常有意義和有意義.還有一點就是,一個美麗的詞背後,本質往往是模糊的,表面上只剩下一個普通的時髦詞,逐漸變成一個假詞。

什麼是 SLA?

幾年前,這一系列最初意義重大且內容豐富的概念得到了術語 SLA(關於服務質量)的補充。

SLA 是服務消費者(主要在集成自動化領域)與按照此類協議的基本原則。

在這種情況下貶低 SLA 的概念意味著貶低客戶與承包商之間關係的範式。

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很多企業都明白這一點,有的甚至堅持嚴格遵守SLA協議。但問題是,最近我們面臨著一系列新的經濟和社會挑戰,企業正在盡一切努力妥善應對。因此,為其服務的結構必須滿足新的要求。這完全適用於 SLA:它不能保持與兩年前相同。讓我們試著弄清楚今天的 SLA 是什麼,它應該如何轉變,應該轉變為什麼,以及一年後會變成什麼。

傳統的SLA是客戶和服務商之間的協議,明確了對項目(端點)質量的保證。

有時會有一個“中間”SLA,其中項目每個階段的保證都是在特定協議(中間點)的級別上規定的。在這種情況下,大多數情況下,SLA 是作為合同的組成部分制定的,但這裡的內容加載完全不同。因此,如果合同最常規定將要做什麼、在什麼範圍內以及在什麼時間框架內,那麼 SLA 會聲明它將如何完成,費用是多少,以及將哪些指標作為具體指標。

SLA
圖片: Joerg Stoeber | Dreamstime

如今,當業務挑戰越來越複雜,包括疫情在內的一系列危機迫使企業縮短適應時間,更快、更好、以一種新的方式工作,那就奇怪了。如果IT企業沒有正確應對方式。在盡可能短的時間內,幾乎所有專業的 IT 結構(包括大型開發公司和小型高度專業化的 IT 企業)都採用了複雜的組開發方法(敏捷、DevOps、共享組)。

當然,無論是分佈式工作,還是開發人員和實施人員的激增,以及將軟件解決方案分解成小步驟的技術,都可以實現快速的結果——解決客戶的業務問題——甚至為構建或開發任何企業的信息系統。但是,如果業務和 IT 解決方案提供商都對當前情況做出了適當的響應,那麼保證,尤其是在 SLA 中,絕大多數都保持不變。這意味著忽略改變 SLA 形成原則的必要性將不可避免地導致負面後果。

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在此背景下,新的 SLA 與現代敏捷開發方法的關聯非常重要,傳統的階段分解在這裡已經不夠用了。現在關於服務質量的協議應該“調整”,而不是對已完成的階段,而是對項目每個階段實施中的每個步驟。在當前現實中,全面的 SLA 不僅應包括有保障的開發和實施的微觀階段,還應包括集成商對每個階段的責任。

然而,這種方法給公司帶來了負擔,在這種情況下,公司準備好承擔任何復雜項目的實施。這並不容易,因為為了遵守這樣的保證,有必要提供一種集成商工作組的“滲透”到客戶的“心臟”,主要是在對他的業務有深刻理解的層面上.開發人員必須知道客戶的業務流程實際上是如何安排的,並因此知道如何更改它們。並為此尋找和調整最佳技術解決方案,幾乎在運行中對其進行改進,同時確保客戶企業工作週期的連續性,這是優秀 IT 合作夥伴的主要任務。

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很明顯,通過標準的外包方法幾乎不可能實現這一點 – 這裡客戶和承包商的工作形式完全不同,需要不同級別的交互。今天它被稱為“外部 IT 部門”。只有當這項新服務推出時,更新後的 SLA 才會真正生效。並且經常,當客戶和表演者都在持續的基礎上與他聯繫時(甚至可能每兩週一次)。這就是它的工作原理。

設置任務的功能(這是項目的關鍵階段)立即分配給客戶和潛在的執行者。從第一天開始,開發人員/實施人員就承擔了內部審計(或諮詢)的關鍵角色之一。這些專家與客戶一起確定要修改的關鍵業務流程,制定實施業務發展的戰略和策略,並為此選擇最佳技術。

SLA
圖片: Joerg Stoeber | Dreamstime

然後,集成商公司從現成的儲備中組建一支高度專業的團隊,通常包括:項目客戶、分析師、開發人員、測試人員、實施人員、技術支持專家等。因此,一個現成的 IT 部門從字面上看,它是立即創建的,旨在解決特定企業的問題,就好像它在這家公司內部一樣。這種方法的另一個優勢是釋放客戶的 IT 資源來解決其他同樣重要的任務。

我們談論的是現代 IT 開發人員今天必須向客戶提供的兩項相互關聯的複雜服務:一個多層次的項目,分為他實施的微階段(外部 IT 部門),以及提供的常規 SLA該項目中每個步驟的保證結果。

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到目前為止,這種方法還沒有在俄羅斯和東歐普及。

儘管如此,我們已經有很多項目按照這個方案成功完成了,客戶的業務規模在這裡並不重要:可以是大企業,也可以是中型企業,還沒有適當的部署經驗他們自己的 IT 系統,但已經準備好從根本上解決這個問題。

一個公司不可能在全國范圍內解決如此復雜的任務:這需要IT開發商、系統集成商、設備供應商的共同努力,當然還有客戶的意願.無論如何,這條路都會被我們通過。但這必須快速而係統地完成。
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Kirill Vladimirov
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