CRM ช่วยให้ทีมขาย การตลาด และบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ ทำให้บริษัทของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันที่ลูกค้าต้องการให้พวกเขามี
การเข้าถึงข้อมูลลูกค้ายังช่วยให้คุณขายสินค้าที่ผู้ซื้ออาจสนใจ จึงให้ความสะดวก คุณสามารถตั้งกฎเกณฑ์ในระบบได้ เช่น เมื่อมีคนซื้อ iPhone เครื่องใหม่ พวกเขาจะได้รับอีเมลเกี่ยวกับการซื้อเคสโทรศัพท์และแผ่นกันรอยหน้าจอ
ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่มีประโยชน์มากที่สุดที่ CRM นำเสนอ การแก้ปัญหาการจัดการลูกค้าสัมพันธ์โดยไม่ต้องใช้โซลูชันที่กำหนดเองเป็นงานจำนวนมาก ป้อนข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อใหม่แต่ละคนด้วยตนเอง จดบันทึกเพื่อติดตามรายละเอียด ตั้งเตือนให้ส่งอีเมลถัดไป ภาระงานนี้ไม่ได้ปรับขนาด แม้ว่าคุณจะมีทีมที่สามารถช่วยเหลือได้ แต่การทำสิ่งต่างๆ ด้วยตนเองก็ไม่มีประสิทธิภาพ
CRM ช่วยแก้ปัญหานี้ได้ พวกเขาสามารถอัปเดตข้อมูลเมื่อระบบเปลี่ยนแปลง เรียกข้อมูลโดยอัตโนมัติเพื่อแสดงในแผนภูมิและกราฟ กำหนดลูกค้าเป้าหมายให้กับตัวแทนขายต่างๆ และอื่นๆ ด้วยฟีเจอร์การตลาดอัตโนมัติ คุณสามารถสร้างลำดับอีเมลและกำหนดเวลาที่จะส่งอีเมลแต่ละฉบับตามการดำเนินการของลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้า
CRM คืออะไร
โดยปกติแล้วจะหมายถึงแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ใช้ในการจัดเก็บข้อมูล ส่งอีเมล ฯลฯ นั่นคือสิ่งที่เราจะเน้นในบทความนี้ อย่างไรก็ตาม คำตอบของคำถามว่า “CRM คืออะไร” จริง ๆ แล้วมีญาติสนิทเพราะ CRM หมายถึงทั้งแนวคิดและเทคโนโลยีที่ใช้
ดังนั้น ก่อนที่คุณจะสำรวจว่าระบบ CRM คืออะไร คุณต้องถามก่อนว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร
ในทางกลับกัน ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้บริษัทของคุณจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มักจะย่อให้เหลือเพียง CRM ทำให้สามารถใช้แทนกันได้กับแนวคิดของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
เพื่อแสดงให้เห็นสิ่งนี้ ลองนึกภาพการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คือปลายทางและซอฟต์แวร์คือเครื่องมือที่จะพาคุณไปที่นั่น แม้ว่าระบบ CRM ในตลาดจะมีความสามารถหลากหลาย แต่งานหลักของพวกเขาคือการช่วยให้ธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค
โดยทั่วไปแล้ว CRM จะแบ่งออกเป็นสามประเภทหลัก: การดำเนินงาน การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกัน
- ฝ่ายปฏิบัติการ – ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย การตลาด และบริการของบริษัท คุณจะพบแอปพลิเคชันสำหรับการขายอัตโนมัติ (SFA) ระบบอัตโนมัติทางการตลาด และการบริการอัตโนมัติที่นี่
- การวิเคราะห์ – ให้คุณสำรวจข้อมูลโดยใช้วิธีการต่างๆ เช่น คลังข้อมูลและการขุดข้อมูล ระบบเหล่านี้เต็มไปด้วยการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณนำข้อมูลไปใช้ได้โดยการระบุแนวโน้ม ดึงข้อมูลเชิงลึก และสร้างภาพที่ดีขึ้นว่าใครคือลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการ
- ทำงานร่วมกัน – ขจัดความยุ่งยากระหว่างทีมเพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อฝ่ายการตลาดส่งลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองไปยังแผนกขาย ตัวแทนฝ่ายขายจะสามารถดูโปรไฟล์ของลูกค้าเป้าหมายได้ เพื่อไม่ให้พวกเขาสุ่มสี่สุ่มห้าเข้าสู่การโต้ตอบ
โปรดทราบว่าระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จำนวนมากมีชุดคุณลักษณะที่หลากหลาย CRM จริง – กล่าวคือ SFA หรือการตลาดอัตโนมัติ – รวมองค์ประกอบของแต่ละประเภทที่อธิบายไว้ข้างต้น สิ่งนี้ทำให้พวกเขาเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดสำหรับคุณ
ใครใช้ CRM บ้าง
คุณอาจคิดว่าเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นที่ต้องการ CRM แต่ CRM นั้นมีประโยชน์แม้สำหรับบริษัทที่มีพนักงานจำนวนน้อย มีแม้กระทั่งโซลูชันสำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรโดยเฉพาะ การศึกษาโดย CSO Insights ในปี 2018 พบว่าเกือบทุกบริษัทใช้การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์หรือเวอร์ชันพิเศษที่รวมเครื่องมือต่างๆ
ไม่ว่าคุณจะกำลังมองหาอุตสาหกรรมหรือบริษัทขนาดใด การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้กลายเป็นรากฐานที่สำคัญของการสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ในขณะที่เราเพิ่งตรวจทาน โซลูชัน CRM จะถูกใช้เป็นหลักโดยฝ่ายขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า
บริษัทของฉันควรย้ายไปที่ CRM เมื่อใด
วิธีการกำหนดเวลาที่เหมาะสมในการบอกลาโต๊ะของคุณและเข้าสู่กระแสหลัก? ขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะในบริษัทของคุณ ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดที่ดีบางประการที่ถึงเวลาต้องลงทุนในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ:
- โต๊ะของคุณกลายเป็นสัตว์ประหลาดแฟรงเกนสไตน์และควบคุมไม่ได้ การติดตามผู้ติดต่อเป็นฝันร้าย
- คุณกำลังสูญเสียรายได้และต้องการซอฟต์แวร์เพื่อสร้างโอกาสในการขายที่ดีขึ้นและเพิ่มยอดขาย
- ธุรกิจของคุณเติบโตเร็วกว่านิยาย CRM ภายในของคุณ ถึงเวลาที่จะทำให้งานง่ายขึ้นหรือจมน้ำตายในทุกสิ่ง
- หนึ่งในตัวแทนฝ่ายขายของคุณลาออก และทันใดนั้นคุณก็รู้ว่าไม่มีกระบวนการและระบบใดที่จะรับประกันการเติมของไปป์ไลน์และโฟลว์การขาย
CRM ราคาเท่าไหร่
ขึ้นอยู่กับระดับของฟังก์ชันที่คุณต้องการทั้งหมด หากคุณมีธุรกิจขนาดเล็ก CRM แบบโอเพ่นซอร์สหรือผลิตภัณฑ์พรีเมียมรุ่นฟรีอาจเหมาะสำหรับคุณ
หากคุณต้องการคุณสมบัติเพิ่มเติม มีตัวเลือกราคามากมายที่อาจมีราคาตั้งแต่หลายร้อยถึงหลายพันดอลลาร์ต่อปี มีบางสิ่งที่ควรทราบ:
- โครงสร้างค่าธรรมเนียมทั่วไปสำหรับ CRM จะอิงตามการสมัครใช้งาน โดยคุณจะจ่ายต่อผู้ใช้เป็นรายเดือนหรือรายปี หากผู้ใช้รายหนึ่งมีค่าใช้จ่าย 100 ดอลลาร์ ผู้ใช้ห้ารายจะมีค่าใช้จ่าย 500 ดอลลาร์ ข้อยกเว้นคือระบบภายในองค์กร เช่น ระบบ SAP หรือ Oracle ซึ่งมีรูปแบบการอนุญาตให้ใช้สิทธิ์ซึ่งคุณทำการซื้อเพียงครั้งเดียวและได้รับสิทธิ์ในการใช้ซอฟต์แวร์
- ผู้ขายมักมีระดับราคาที่แตกต่างกันซึ่งเพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมยิ่งคุณไปสูง ดังนั้นหากคุณต้องการคุณลักษณะขั้นสูง เช่น งานอัตโนมัติ ก็จะมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น
- คุณยังสามารถจ่ายเพิ่มสำหรับที่อยู่ติดต่อหรือพื้นที่เก็บข้อมูลเพิ่มเติมได้
