Czym jest SLA i jaka jest rola SLA w relacji klient – kontrahent w obszarze IT.
Ostatnio w życie przedsiębiorstw, które twierdzą, że stają się fundamentalne, wkroczyło kilka stosunkowo nowych koncepcji: ekosystem, platforma, technologia optymalizacji procesów biznesowych, innowacyjne metody szybkiego i zwinnego rozwoju i interakcji… Każda z nich jest naprawdę znacząca i znacząca . Inna sprawa, że za pięknym słowem często zaciera się esencja, a na powierzchni pozostaje tylko popularny, modny termin, który stopniowo zamienia się w atrapę.
Co to jest umowa SLA?
Kilka lat temu ten szereg początkowo znaczących i pełnych treści koncepcji został uzupełniony o termin SLA (o jakości usług).
Dewaluacja pojęcia SLA w tej sytuacji oznaczałaby dewaluację paradygmatu relacji pomiędzy klientem a wykonawcą.
Wiele przedsiębiorstw to rozumie, niektóre nawet nalegają na ścisłe przestrzeganie umów SLA. Problem polega jednak na tym, że ostatnio stanęliśmy w obliczu wielu nowych wyzwań gospodarczych i społecznych, a biznes robi wszystko, aby odpowiednio na nie odpowiedzieć. W związku z tym obsługujące ją konstrukcje muszą spełniać nowe wymagania. Dotyczy to w pełni SLA: nie może pozostać takie samo jak dwa lata temu. Spróbujmy dowiedzieć się, czym jest dzisiaj SLA, w jaki sposób i w co powinna się przekształcić, a czym stanie się za rok.
Czasami istnieje „pośredni” SLA, gdzie gwarancje dla każdego etapu projektu są określone na poziomie konkretnej umowy (punkt pośredni). W tym przypadku najczęściej SLA jest sporządzane jako integralna część umowy, jednak obciążenie treści jest tu zupełnie inne. Jeśli więc umowa najczęściej określa, co zostanie zrobione, w jakim zakresie i w jakich ramach czasowych, to SLA deklaruje, jak to zostanie zrobione, jakim kosztem i jakie wskaźniki są traktowane jako wskaźniki szczegółowe.
W dzisiejszych czasach, gdy wyzwania biznesowe stają się coraz bardziej złożone, a seria kryzysów, w tym pandemia, zmusza przedsiębiorstwa do skracania czasu na dostosowanie się do nich, do pracy szybciej, lepiej, w nowy sposób, byłoby to dziwne jeśli przedsiębiorstwa IT nie zareagowały właściwie. W możliwie najkrótszym czasie złożone metody rozwoju grupowego (Agile, DevOps, sharing groups) przyjęły niemal wszystkie profesjonalne struktury IT – zarówno duże firmy deweloperskie, jak i małe, wysokospecjalistyczne przedsiębiorstwa informatyczne.
Oczywiście zarówno praca rozproszona, jak i skok programistów i wdrożeniowców, a także technologia tworzenia rozwiązań programistycznych w rozbiciu na małe kroki pozwalają na osiągnięcie szybkiego rezultatu – rozwiązania problemów biznesowych klienta – a nawet kładą podwaliny pod budowę lub rozwijanie systemów informatycznych dowolnego przedsiębiorstwa. Jeśli jednak zarówno dostawcy rozwiązań biznesowych, jak i IT odpowiednio zareagowali na obecną sytuację, to gwarancje, a przede wszystkim w ramach SLA, w zdecydowanej większości pozostają takie same. Oznacza to, że ignorowanie konieczności zmiany zasad tworzenia SLA nieuchronnie prowadzi do negatywnych konsekwencji.
Na tym tle niezwykle ważne jest, aby nowy SLA był skorelowany z metodologią nowoczesnego zwinnego rozwoju, a tradycyjny podział na etapy już tu nie wystarcza. Teraz umowa na jakość obsługi powinna „dopasowywać się” nie tyle do zakończonych etapów, co do każdego etapu w ramach realizacji każdego etapu projektu. W obecnych realiach kompleksowa umowa SLA powinna obejmować nie tylko gwarantowane mikroetapy rozwoju i wdrożenia, ale także odpowiedzialność integratora za każdy z nich.
Takie podejście obciąża jednak firmę, która w tych warunkach jest gotowa podjąć się realizacji projektu o dowolnej złożoności. Nie jest to łatwe, bo aby spełnić takie gwarancje konieczne jest zapewnienie swego rodzaju „penetracji” grupy roboczej integratora w „serce” klienta, przede wszystkim na poziomie głębokiego zrozumienia jego biznesu . Deweloper musi wiedzieć, jak faktycznie przebiegają procesy biznesowe klienta, a co za tym idzie, jak je zmienić. A znalezienie i dostosowanie do tego najlepszych rozwiązań technicznych, doskonalenie ich niemal w locie, przy jednoczesnym zapewnieniu ciągłości cyklu pracy przedsiębiorstwa klienta to główne zadanie dobrego partnera IT.
Oczywiste jest, że jest to prawie niemożliwe do osiągnięcia standardowymi metodami outsourcingu – tutaj potrzebna jest zasadniczo inna forma pracy klienta i wykonawcy, inny poziom interakcji. Dziś nosi nazwę „Zewnętrzny Dział Informatyki”. Dopiero po wdrożeniu tej nowej usługi zaktualizowana umowa SLA stanie się naprawdę skuteczna. I regularnie, gdy zarówno klient, jak i wykonawca kontaktują się z nim na bieżąco (może nawet raz na dwa tygodnie). A oto jak to działa.
Funkcja wyznaczania zadania (a jest to kluczowy etap projektu) jest od razu rozdzielona pomiędzy klienta a potencjalnego wykonawcę. Deweloper/wdrożeniowiec od pierwszych dni przejmuje jedną z kluczowych ról audytu wewnętrznego (lub konsultingu). Wspólnie z klientem specjaliści ci identyfikują kluczowe procesy biznesowe do modyfikacji, opracowują strategię i taktykę wdrażania rozwoju biznesu oraz dobierają do tego najlepsze technologie.
Następnie firma integratorska tworzy z gotowej rezerwy wysoce profesjonalny zespół, w skład którego z reguły wchodzą: konto projektowe, analitycy, programiści, testerzy, wdrożeniowcy, specjaliści wsparcia technicznego itp. W efekcie powstaje gotowy dział IT jest dosłownie tworzony od razu, mający na celu rozwiązanie problemów konkretnego przedsiębiorstwa, jakby znajdowało się w tej firmie. Dodatkową zaletą takiego podejścia jest uwolnienie zasobów IT klienta do rozwiązywania innych, równie ważnych zadań.
Mówimy o dwóch powiązanych ze sobą, kompleksowych usługach, które współczesny programista IT jest dziś po prostu zobowiązany świadczyć klientowi: wielopoziomowy projekt, podzielony na mikroetapy, które realizuje (zewnętrzny dział IT) oraz zwykłe SLA, które zapewnia gwarantowany wynik każdego kroku w ramach tego projektu.
Jak dotąd podejście to nie zostało jeszcze rozpowszechnione w Rosji i Europie Wschodniej.
Niemniej jednak mamy już szereg projektów zakończonych sukcesem według tego schematu, a skala biznesu klienta nie jest tu tak istotna: mogą to być zarówno duże przedsiębiorstwa, jak i średnie firmy, które nie mają jeszcze odpowiedniego doświadczenia we wdrożeniu własne systemy informatyczne, ale są już gotowe do fundamentalnego podejścia do tego zagadnienia.
