Wat is SLA en wat is de rol van SLA in de relatie tussen klant en opdrachtnemer op IT-gebied.
Onlangs zijn een aantal relatief nieuwe concepten het leven van ondernemingen binnengekomen die beweren fundamenteel te zijn: ecosysteem, platform, technologie voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen, innovatieve methoden voor snelle en flexibele ontwikkeling en interactie … Elk van hen is echt zinvol en zinvol . Een ander ding is dat de essentie vaak vervaagt achter een mooi woord, en alleen een veelvoorkomende modieuze term aan de oppervlakte blijft, die geleidelijk verandert in een dummy.
Wat is SLA?
Deze reeks van aanvankelijk betekenisvolle en inhoudelijke concepten werd enkele jaren geleden aangevuld met de term SLA (over quality of service).
Het concept van SLA in deze situatie devalueren zou betekenen dat het paradigma van de relatie tussen de klant en de aannemer wordt gedevalueerd.
Veel ondernemingen begrijpen dit, sommigen dringen zelfs aan op strikte naleving van SLA-overeenkomsten. Maar het probleem is dat we de laatste tijd te maken hebben met een aantal nieuwe economische en maatschappelijke uitdagingen, en het bedrijfsleven doet er alles aan om daar adequaat op in te spelen. De daarvoor bestemde structuren moeten dan ook aan de nieuwe eisen voldoen. Dit geldt volledig voor SLA: het kan niet hetzelfde blijven als twee jaar geleden. Laten we proberen erachter te komen wat SLA vandaag is, hoe en waar het in moet veranderen, en wat het over een jaar zal worden.
Soms is er een “tussentijdse” SLA, waarbij garanties voor elke fase van het project worden voorgeschreven op het niveau van een specifieke overeenkomst (tussenpunt). In dit geval wordt de SLA meestal als integraal onderdeel van het contract opgesteld, maar de inhoudsbelasting is hier totaal anders. Dus als het contract meestal voorschrijft wat er zal gebeuren, in welke mate en in welk tijdsbestek, dan geeft de SLA aan hoe het zal gebeuren, tegen welke kosten, en welke indicatoren als specifieke indicatoren worden genomen.
Tegenwoordig, wanneer zakelijke uitdagingen steeds complexer worden en een reeks crises, waaronder een pandemie, ondernemingen dwingt om de vertragingstijd om zich aan te passen, om sneller, beter en op een nieuwe manier te werken, zou het vreemd zijn als IT-bedrijven niet goed reageerden. In de kortst mogelijke tijd werden complexe groepsontwikkelingsmethoden (Agile, DevOps, deelgroepen) overgenomen door bijna alle professionele IT-structuren – zowel grote ontwikkelingsbedrijven als kleine, zeer gespecialiseerde IT-ondernemingen.
Natuurlijk maken zowel gedistribueerd werk als de piek van ontwikkelaars en uitvoerders, en de technologie van het creëren van softwareoplossingen die in kleine stappen zijn opgedeeld, het mogelijk om snel een resultaat te bereiken – het oplossen van de zakelijke problemen van de klant – en zelfs de basis te leggen voor het bouwen of het ontwikkelen van informatiesystemen van elke onderneming. Maar als zowel de business als de IT-solution providers goed hebben gereageerd op de huidige situatie, dan blijven de garanties, en vooral binnen de SLA, voor het overgrote deel gelijk. Dit betekent dat het negeren van de noodzaak om de principes van SLA-vorming te veranderen onvermijdelijk tot negatieve gevolgen zal leiden.
Tegen deze achtergrond is het van groot belang dat de nieuwe SLA aansluit bij de methodiek van moderne agile ontwikkeling en is de traditionele opdeling in fasen hier niet meer voldoende. Nu moet de overeenkomst over de kwaliteit van de dienstverlening niet zozeer “aanpassen” aan de voltooide fasen, maar aan elke stap binnen de uitvoering van elke fase van het project. In de huidige realiteit zou een alomvattende SLA niet alleen gegarandeerde microfasen van ontwikkeling en implementatie moeten omvatten, maar ook de verantwoordelijkheid van de integrator voor elk van deze fasen.
Deze aanpak legt echter een last op het bedrijf, dat onder deze omstandigheden klaar is om de uitvoering van een project van enige complexiteit op zich te nemen. Dit is niet eenvoudig, want om aan dergelijke garanties te voldoen, is het noodzakelijk om een soort “penetratie” van de werkgroep van de integrator te bieden in het “hart” van de klant, voornamelijk op het niveau van een diep begrip van zijn bedrijf . De ontwikkelaar moet weten hoe de bedrijfsprocessen van de klant feitelijk zijn ingericht en dus ook kunnen veranderen. En de belangrijkste taak van een goede IT-partner is het vinden en aanpassen van de beste technische oplossingen hiervoor, deze bijna on the fly verbeteren en tegelijkertijd zorgen voor de continuïteit van de enterprise-werkcyclus van de klant.
Het is duidelijk dat het bijna onmogelijk is om dit te bereiken met standaard methoden van uitbesteding – hier is een fundamenteel andere vorm van werk van de opdrachtgever en de opdrachtnemer, een ander niveau van interactie nodig. Tegenwoordig heet het “Externe IT-afdeling”. Pas wanneer deze nieuwe service wordt uitgerold, wordt de bijgewerkte SLA echt effectief. En regelmatig, wanneer zowel de klant als de artiest hem voortdurend contacteren (misschien zelfs eens in de twee weken). En hier is hoe het werkt.
De functie van het instellen van de taak (en dit is de belangrijkste fase van het project) wordt onmiddellijk verdeeld tussen de klant en de potentiële uitvoerder. Vanaf de eerste dagen neemt de ontwikkelaar/uitvoerder een van de belangrijkste rollen van internal audit (of consulting) op zich. Dergelijke specialisten identificeren samen met de klant de belangrijkste bedrijfsprocessen die moeten worden aangepast, ontwikkelen een strategie en tactieken voor het implementeren van bedrijfsontwikkeling en selecteren daarvoor de beste technologieën.
Vervolgens vormt het integratorbedrijf een zeer professioneel team uit een parate reserve, dat in de regel bestaat uit: een projectaccount, analisten, ontwikkelaars, testers, uitvoerders, technische ondersteuningsspecialisten, enz. Als resultaat een kant-en-klare IT-afdeling wordt letterlijk onmiddellijk gecreëerd, gericht op het oplossen van de problemen van een bepaalde onderneming, alsof het binnen dit bedrijf is. Een bijkomend voordeel van deze aanpak is het vrijmaken van de IT-middelen van de klant voor het oplossen van andere even belangrijke taken.
We hebben het over twee met elkaar samenhangende complexe diensten die een moderne IT-ontwikkelaar tegenwoordig gewoon aan een klant moet leveren: een multi-level project, opgedeeld in microfasen die hij implementeert (een externe IT-afdeling), en een reguliere SLA die voorziet in een gegarandeerd resultaat van elke stap binnen dit project.
Tot nu toe is deze aanpak nog niet wijdverbreid in Rusland en Oost-Europa.
Toch hebben we al een aantal projecten succesvol afgerond volgens dit schema en speelt de schaal van het bedrijf van de klant hier niet zo’n grote rol: het kunnen zowel grote ondernemingen als middelgrote ondernemingen zijn die nog niet de juiste ervaring hebben met het inzetten van hun eigen IT-systemen, maar al klaar om dit probleem fundamenteel te benaderen.
