SLA – Service Level Agreement

— Aggiornata:
SLA – Service Level Agreement
Immagine: Paradee Paradee | Dreamstime
6
Condividere

Che cos’è lo SLA e qual è il ruolo dello SLA nel rapporto tra il cliente e l’appaltatore in ambito IT.

Recentemente, sono entrati nella vita delle imprese una serie di concetti relativamente nuovi che affermano di essere fondamentali: ecosistema, piattaforma, tecnologia per l’ottimizzazione dei processi aziendali, metodi innovativi per uno sviluppo e un’interazione rapidi e agili… Ognuno di essi è davvero significativo e significativo . Un’altra cosa è che l’essenza è spesso sfocata dietro una bella parola e solo un termine comune alla moda rimane in superficie, trasformandosi gradualmente in un manichino.

Cos’è lo SLA?

Alcuni anni fa, questa serie di concetti inizialmente significativi e ricchi di contenuti è stata integrata dal termine SLA (sulla qualità del servizio).

SLA è uno dei principi fondamentali di interazione tra un consumatore di servizi (principalmente nel campo dell’automazione integrata) e uno sviluppatore/integratore IT che realizza progetti secondo i principi di base di tale accordo.

Svalutare il concetto di SLA in questa situazione significherebbe svalutare il paradigma del rapporto tra cliente e appaltatore.

I cookie sono file misteriosi che poche persone conoscono
I cookie sono file misteriosi che poche persone conoscono

Molte aziende lo capiscono, alcune addirittura insistono sul rigoroso rispetto degli accordi SLA. Ma il problema è che di recente abbiamo affrontato una serie di nuove sfide economiche e sociali e le imprese stanno facendo di tutto per rispondervi adeguatamente. Di conseguenza, le strutture che lo servono devono soddisfare i nuovi requisiti. Questo vale pienamente per lo SLA: non può rimanere lo stesso di due anni fa. Proviamo a capire cos’è lo SLA oggi, come e in cosa dovrebbe trasformarsi e cosa diventerà tra un anno.

Lo SLA tradizionale è un accordo tra il cliente e il fornitore di servizi, che afferma chiaramente le garanzie della qualità del progetto (endpoint).

A volte c’è uno SLA “intermedio”, dove le garanzie per ogni fase del progetto sono prescritte a livello di accordo specifico (punto intermedio). In questo caso, il più delle volte lo SLA è redatto come parte integrante del contratto, ma il carico di contenuto qui è completamente diverso. Quindi, se il contratto più spesso prescrive cosa sarà fatto, in che misura e in quale lasso di tempo, lo SLA dichiara come sarà fatto, a quale spesa e quali indicatori sono presi come indicatori specifici.

SLA
Immagine: Joerg Stoeber | Dreamstime

Al giorno d’oggi, quando le sfide aziendali stanno diventando sempre più complesse e una serie di crisi, tra cui una pandemia, sta costringendo le imprese a ridurre i tempi per adattarsi ad esse, per lavorare più velocemente, meglio, in un modo nuovo, sarebbe strano se le aziende IT non hanno risposto in modo corretto. Nel più breve tempo possibile, metodologie complesse di sviluppo di gruppo (Agile, DevOps, sharing group) sono state adottate da quasi tutte le strutture IT professionali, sia grandi società di sviluppo che piccole imprese IT altamente specializzate.

Naturalmente, sia il lavoro distribuito, sia il picco di sviluppatori e implementatori, e la tecnologia di creazione di soluzioni software suddivise in piccoli passaggi consentono di ottenere un risultato rapido – risolvendo i problemi aziendali del cliente – e persino gettare le basi per la costruzione o sviluppo di sistemi informativi di qualsiasi impresa. Ma se i fornitori di soluzioni aziendali e IT hanno risposto adeguatamente alla situazione attuale, le garanzie, e soprattutto all’interno dello SLA, nella stragrande maggioranza rimangono le stesse. Ciò significa che ignorare la necessità di modificare i principi di formazione degli SLA porterà inevitabilmente a conseguenze negative.

DevOps – Sviluppo e operazioni
DevOps – Sviluppo e operazioni

In questo contesto, è estremamente importante che il nuovo SLA sia correlato alla metodologia dello sviluppo agile moderno e la tradizionale suddivisione in fasi non è più sufficiente qui. Ora l’accordo sulla qualità del servizio dovrebbe “adattarsi” non tanto alle fasi completate, ma a ciascuna fase dell’attuazione di ciascuna fase del progetto. Nelle realtà attuali, uno SLA completo dovrebbe includere non solo microfasi garantite di sviluppo e implementazione, ma anche la responsabilità dell’integratore per ciascuna di esse.

Tuttavia, questo approccio rappresenta un onere per l’azienda che, in queste condizioni, è pronta ad assumersi la realizzazione di un progetto di qualsiasi complessità. Questo non è facile, perché per rispettare tali garanzie è necessario prevedere una sorta di “penetrazione” del gruppo di lavoro dell’integratore nel “cuore” del cliente, innanzitutto a livello di profonda conoscenza della sua attività . Lo sviluppatore deve sapere come sono effettivamente organizzati i processi aziendali del cliente e, di conseguenza, come cambiarli. E trovare e adattare le migliori soluzioni tecniche per questo, migliorandole quasi al volo, garantendo al contempo la continuità del ciclo di lavoro aziendale del cliente è il compito principale di un buon partner IT.

Progettazione guidata dal dominio – Programmazione DDD
Progettazione guidata dal dominio – Programmazione DDD

È ovvio che è quasi impossibile raggiungere questo obiettivo con metodi standard di esternalizzazione: qui è necessaria una forma di lavoro fondamentalmente diversa del cliente e dell’appaltatore, un diverso livello di interazione. Oggi si chiama “Reparto IT esterno”. È solo quando questo nuovo servizio verrà lanciato che lo SLA aggiornato diventerà veramente efficace. E regolare, quando sia il cliente che l’esecutore lo contattano in maniera continuativa (magari anche una volta ogni due settimane). Ed ecco come funziona.

La funzione di impostazione del compito (e questa è la fase chiave del progetto) viene immediatamente distribuita tra il cliente e il potenziale esecutore. Fin dai primi giorni, lo sviluppatore/implementatore assume uno dei ruoli chiave dell’internal audit (o della consulenza). Insieme al cliente, tali specialisti identificano i processi aziendali chiave da modificare, sviluppano una strategia e tattiche per implementare lo sviluppo del business e selezionano le migliori tecnologie per questo.

SLA
Immagine: Joerg Stoeber | Dreamstime

Al giorno d’oggi, quando le sfide aziendali stanno diventando sempre più complesse e una serie di crisi, tra cui una pandemia, sta costringendo le imprese a ridurre i tempi per adattarsi ad esse, per lavorare più velocemente, meglio, in un modo nuovo, sarebbe strano se le aziende IT non hanno risposto in modo corretto. Nel più breve tempo possibile, metodologie complesse di sviluppo di gruppo (Agile, DevOps, sharing group) sono state adottate da quasi tutte le strutture IT professionali, sia grandi società di sviluppo che piccole imprese IT altamente specializzate.

Naturalmente, sia il lavoro distribuito, sia il picco di sviluppatori e implementatori, e la tecnologia di creazione di soluzioni software suddivise in piccoli passaggi consentono di ottenere un risultato rapido – risolvendo i problemi aziendali del cliente – e persino gettare le basi per la costruzione o sviluppo di sistemi informativi di qualsiasi impresa. Ma se i fornitori di soluzioni aziendali e IT hanno risposto adeguatamente alla situazione attuale, le garanzie, e soprattutto all’interno dello SLA, nella stragrande maggioranza rimangono le stesse. Ciò significa che ignorare la necessità di modificare i principi di formazione degli SLA porterà inevitabilmente a conseguenze negative.

DevOps – Sviluppo e operazioni
DevOps – Sviluppo e operazioni

In questo contesto, è estremamente importante che il nuovo SLA sia correlato alla metodologia dello sviluppo agile moderno e la tradizionale suddivisione in fasi non è più sufficiente qui. Ora l’accordo sulla qualità del servizio dovrebbe “adattarsi” non tanto alle fasi completate, ma a ciascuna fase dell’attuazione di ciascuna fase del progetto. Nelle realtà attuali, uno SLA completo dovrebbe includere non solo microfasi garantite di sviluppo e implementazione, ma anche la responsabilità dell’integratore per ciascuna di esse.

Tuttavia, questo approccio rappresenta un onere per l’azienda che, in queste condizioni, è pronta ad assumersi la realizzazione di un progetto di qualsiasi complessità. Questo non è facile, perché per rispettare tali garanzie è necessario prevedere una sorta di “penetrazione” del gruppo di lavoro dell’integratore nel “cuore” del cliente, innanzitutto a livello di profonda conoscenza della sua attività . Lo sviluppatore deve sapere come sono effettivamente organizzati i processi aziendali del cliente e, di conseguenza, come cambiarli. E trovare e adattare le migliori soluzioni tecniche per questo, migliorandole quasi al volo, garantendo al contempo la continuità del ciclo di lavoro aziendale del cliente è il compito principale di un buon partner IT.

Progettazione guidata dal dominio – Programmazione DDD
Progettazione guidata dal dominio – Programmazione DDD

È ovvio che è quasi impossibile raggiungere questo obiettivo con metodi standard di esternalizzazione: qui è necessaria una forma di lavoro fondamentalmente diversa del cliente e dell’appaltatore, un diverso livello di interazione. Oggi si chiama “Reparto IT esterno”. È solo quando questo nuovo servizio verrà lanciato che lo SLA aggiornato diventerà veramente efficace. E regolare, quando sia il cliente che l’esecutore lo contattano in maniera continuativa (magari anche una volta ogni due settimane). Ed ecco come funziona.

La funzione di impostazione del compito (e questa è la fase chiave del progetto) viene immediatamente distribuita tra il cliente e il potenziale esecutore. Fin dai primi giorni, lo sviluppatore/implementatore assume uno dei ruoli chiave dell’internal audit (o della consulenza). Insieme al cliente, tali specialisti identificano i processi aziendali chiave da modificare, sviluppano una strategia e tattiche per implementare lo sviluppo del business e selezionano le migliori tecnologie per questo.