CRM बिक्री, मार्केटिंग और सेवा टीमों को समान जानकारी तक पहुंच प्रदान करता है, जिससे आपकी कंपनी को ग्राहकों को उनके लिए वांछित संगत अनुभव प्रदान करने की अनुमति मिलती है।
ग्राहक डेटा तक पहुंच आपको उन उत्पादों को बेचने में भी मदद करती है जो खरीदार के लिए रुचिकर हो सकते हैं, इस प्रकार सुविधा प्रदान करते हैं। आप सिस्टम में नियम सेट कर सकते हैं ताकि, उदाहरण के लिए, जब कोई नया आईफोन खरीदता है, तो उन्हें फोन केस और स्क्रीन प्रोटेक्टर की खरीद के बारे में एक ईमेल भी प्राप्त होता है।
स्वचालन सबसे उपयोगी सुविधाओं में से एक है जो CRM प्रदान करता है। कस्टम समाधान के बिना ग्राहक संबंध प्रबंधन समस्याओं को हल करना बहुत काम है। प्रत्येक नए संपर्क के बारे में मैन्युअल रूप से जानकारी दर्ज करें। विवरण का ट्रैक रखने के लिए नोट्स लें। अगला ईमेल भेजने के लिए रिमाइंडर सेट करें। यह कार्यभार नहीं बढ़ता है। यहां तक कि अगर आपके पास एक टीम है जो मदद कर सकती है, तो चीजों को मैन्युअल रूप से करना अक्षम है।
सीआरएम इस समस्या को हल करता है। जब सिस्टम बदलता है तो वे डेटा अपडेट कर सकते हैं, चार्ट और ग्राफ़ में प्रदर्शन के लिए डेटा को स्वचालित रूप से पुनर्प्राप्त कर सकते हैं, विभिन्न बिक्री प्रतिनिधियों को लीड असाइन कर सकते हैं, और बहुत कुछ कर सकते हैं। मार्केटिंग ऑटोमेशन सुविधाओं के साथ, आप ईमेल अनुक्रम बना सकते हैं और यह निर्धारित कर सकते हैं कि लीड या ग्राहक द्वारा की गई कार्रवाइयों के आधार पर प्रत्येक ईमेल कब भेजा जाए।
सीआरएम क्या है?
यह आमतौर पर डेटा स्टोर करने, ईमेल भेजने आदि के लिए उपयोग किए जाने वाले डिजिटल प्लेटफॉर्म को संदर्भित करता है। इस लेख में हम इसी पर ध्यान केंद्रित करेंगे। हालांकि, सवाल का जवाब “सीआरएम क्या है?” वास्तव में एक करीबी रिश्तेदार है क्योंकि सीआरएम अवधारणा और इस्तेमाल की जाने वाली तकनीक दोनों को संदर्भित करता है।
इसलिए, इससे पहले कि आप यह पता लगा सकें कि CRM सिस्टम क्या है, आपको सबसे पहले यह पूछना होगा कि ग्राहक संबंध प्रबंधन क्या है।
दूसरी ओर, ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर एक ऐसी तकनीक है जो आपकी कंपनी को ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने में मदद करती है। इसे अक्सर सीआरएम में छोटा कर दिया जाता है, जिससे यह ग्राहक संबंध प्रबंधन की अवधारणा के साथ विनिमेय हो जाता है।
इसे स्पष्ट करने के लिए, कल्पना कीजिए कि ग्राहक संबंध प्रबंधन गंतव्य है और सॉफ्टवेयर वह वाहन है जो आपको वहां ले जाएगा। हालांकि बाजार में सीआरएम सिस्टम में क्षमताओं की एक विस्तृत श्रृंखला है, उनका मुख्य कार्य व्यवसायों को उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने में मदद करना है।
सीआरएम को आम तौर पर तीन मुख्य प्रकारों में विभाजित किया जाता है: परिचालन, विश्लेषणात्मक और सहयोगी।
- ऑपरेटिव – कंपनी की बिक्री, मार्केटिंग और सेवाओं को अनुकूलित करने में मदद करता है। यहां आपको बिक्री स्वचालन (एसएफए), विपणन स्वचालन और सेवा स्वचालन के लिए आवेदन मिलेंगे।
- विश्लेषणात्मक – आपको डेटा वेयरहाउस और डेटा माइनिंग जैसी विधियों का उपयोग करके डेटा का पता लगाने की अनुमति देता है। मजबूत विश्लेषिकी के साथ पैक, ये सिस्टम रुझानों की पहचान करके, अंतर्दृष्टि निकालने और आपके ग्राहक कौन हैं और वे क्या चाहते हैं, इसकी बेहतर तस्वीर बनाकर आपके डेटा को काम में लाने में आपकी सहायता करते हैं।
- सहयोग करें – टीमों के बीच साइलो को हटाता है ताकि वे अधिक प्रभावी ढंग से सहयोग कर सकें। उदाहरण के लिए, जब मार्केटिंग विभाग बिक्री विभाग को एक योग्य लीड भेजता है, तो बिक्री प्रतिनिधि लीड की प्रोफ़ाइल देख सकता है, ताकि वे आँख बंद करके अपने इंटरैक्शन दर्ज न करें।
ध्यान रखें कि कई ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियाँ विविध प्रकार की सुविधाएँ प्रदान करती हैं। वास्तविक सीआरएम – दूसरे शब्दों में, एसएफए या मार्केटिंग ऑटोमेशन – ऊपर वर्णित प्रत्येक प्रकार के तत्वों को मिलाते हैं। यह उन्हें आपके निपटान में सबसे शक्तिशाली उपकरणों में से एक बनाता है।
सीआरएम का उपयोग कौन करता है?
आप सोच सकते हैं कि केवल बड़े उद्यमों को ही सीआरएम की आवश्यकता होती है। लेकिन सीआरएम कम कर्मचारियों वाली कंपनियों के लिए भी उपयोगी हैं। विशेष रूप से गैर-लाभकारी संगठनों के लिए भी समाधान हैं। 2018 में सीएसओ इनसाइट्स के एक अध्ययन में पाया गया कि लगभग हर कंपनी ग्राहक संबंध प्रबंधन का उपयोग करती है, चाहे वह एक वाणिज्यिक उत्पाद हो या एक विशेष संस्करण जो विभिन्न उपकरणों को जोड़ती है।
कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस उद्योग या कंपनी के आकार को देख रहे हैं, ग्राहक संबंध प्रबंधन एक सफल व्यवसाय के निर्माण की आधारशिला बन गया है। जैसा कि हमने अभी समीक्षा की है, सीआरएम समाधान मुख्य रूप से बिक्री, विपणन और ग्राहक सेवा विभागों द्वारा उपयोग किया जाएगा।
मेरी कंपनी को CRM में कब जाना चाहिए?
अपनी मेज को अलविदा कहने और मुख्यधारा में जाने का सही समय कैसे निर्धारित करें? यह आपकी कंपनी की अनूठी स्थिति पर निर्भर करता है। हर व्यवसाय अलग है। हालांकि, यहां कुछ अच्छे संकेतक दिए गए हैं जो प्रभावी ग्राहक संबंध प्रबंधन में निवेश करने का समय है:
- आपकी टेबल फ्रेंकस्टीन राक्षस में बदल गई है और नियंत्रण से बाहर हो गई है। संपर्क ट्रैकिंग एक बुरा सपना है।
- आप राजस्व खो रहे हैं और बेहतर लीड उत्पन्न करने और बिक्री बढ़ाने के लिए सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता है।
- आपके व्यवसाय ने आपके आंतरिक सीआरएम फिक्शन को पछाड़ दिया है। यह काम को आसान बनाने या हर चीज में डूबने का समय है।
- आपका एक बिक्री प्रतिनिधि चला जाता है और आप अचानक महसूस करते हैं कि ऐसी कोई प्रक्रिया और प्रणाली नहीं है जो पाइपलाइन को भरने और बिक्री के प्रवाह को सुनिश्चित करेगी।
सीआरएम की लागत कितनी है?
यह पूरी तरह से आपके लिए आवश्यक कार्यक्षमता के स्तर पर निर्भर करता है। यदि आपके पास एक छोटा व्यवसाय है, तो एक ओपन सोर्स सीआरएम या प्रीमियम उत्पाद का मुफ्त संस्करण आपके लिए उपयुक्त हो सकता है।
यदि आपको अधिक सुविधाओं की आवश्यकता है, तो कई मूल्य निर्धारण विकल्प हैं जिनकी कीमत सैकड़ों से हजारों डॉलर प्रति वर्ष हो सकती है। ध्यान रखने योग्य कुछ बातें हैं:
- सीआरएम के लिए विशिष्ट शुल्क संरचना सदस्यता आधारित है, जहां आप प्रति उपयोगकर्ता मासिक या वार्षिक भुगतान करते हैं। यदि एक उपयोगकर्ता की कीमत $100 है, तो पाँच उपयोगकर्ताओं की कीमत $500 होगी। अपवाद ऑन-प्रिमाइसेस सिस्टम जैसे SAP या Oracle सिस्टम हैं, जिनके पास एक लाइसेंसिंग मॉडल है जहां आप एकमुश्त खरीदारी करते हैं और सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने का अधिकार प्राप्त करते हैं।
- विक्रेताओं के पास लगभग हमेशा अलग-अलग मूल्य स्तर होते हैं जो अधिक सुविधाएँ जोड़ते हैं जितना आप जाते हैं। इसलिए यदि आप टास्क ऑटोमेशन जैसी उन्नत सुविधा चाहते हैं, तो इसकी कीमत अधिक होगी।
- आप अतिरिक्त संपर्कों या संग्रहण के लिए भी अधिक भुगतान कर सकते हैं।
