SLA – Service Level Agreement

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SLA – Service Level Agreement
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Qu’est-ce que le SLA et quel est le rôle du SLA dans la relation entre le client et l’entrepreneur dans le domaine informatique.

Récemment, un certain nombre de concepts relativement nouveaux sont entrés dans la vie des entreprises qui prétendent devenir fondamentales : écosystème, plate-forme, technologie d’optimisation des processus métier, méthodes innovantes de développement et d’interaction rapides et agiles… Chacun d’eux est vraiment porteur de sens et significatif. . Une autre chose est que l’essence est souvent floue derrière un beau mot, et seul un terme à la mode commun reste à la surface, se transformant progressivement en mannequin.

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Il y a quelques années, cette série de concepts initialement significatifs et chargés de contenu a été complétée par le terme SLA (à propos de la qualité de service).

SLA est l’un des principes fondamentaux d’interaction entre un consommateur de services (principalement dans le domaine de l’automatisation intégrée) et un développeur/intégrateur informatique qui réalise des projets conformément à les principes de base d’un tel accord.

Dévaloriser le concept de SLA dans cette situation reviendrait à dévaloriser le paradigme de la relation entre le client et l’entrepreneur.

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De nombreuses entreprises le comprennent, certaines insistent même sur le strict respect des accords SLA. Mais le problème est que nous avons récemment été confrontés à un certain nombre de nouveaux défis économiques et sociaux, et les entreprises font tout pour y répondre correctement. En conséquence, les structures qui le desservent doivent répondre aux nouvelles exigences. Cela s’applique pleinement au SLA : il ne peut pas rester le même qu’il y a deux ans. Essayons de comprendre ce qu’est le SLA aujourd’hui, comment et en quoi il devrait se transformer, et ce qu’il deviendra dans un an.

Le SLA traditionnel est un accord entre le client et le prestataire, qui énonce clairement les garanties de la qualité du projet (endpoint).

Il existe parfois un SLA « intermédiaire », où des garanties pour chaque étape du projet sont prescrites au niveau d’un accord spécifique (point intermédiaire). Dans ce cas, le SLA est le plus souvent établi comme faisant partie intégrante du contrat, mais la charge de contenu est ici complètement différente. Ainsi, si le contrat prescrit le plus souvent ce qui sera fait, dans quelle mesure et dans quel délai, alors le SLA déclare comment cela sera fait, à quel prix, et quels indicateurs sont pris comme indicateurs spécifiques.

SLA
Image: Joerg Stoeber | Dreamstime

De nos jours, alors que les défis commerciaux deviennent de plus en plus complexes et qu’une série de crises, dont une pandémie, oblige les entreprises à réduire le délai pour s’y adapter, travailler plus vite, mieux, d’une manière nouvelle, il serait étrange si les entreprises informatiques n’ont pas répondu correctement. Dans les plus brefs délais, des méthodes complexes de développement en groupe (Agile, DevOps, groupes de partage) ont été adoptées par la quasi-totalité des structures informatiques professionnelles – aussi bien les grandes sociétés de développement que les petites entreprises informatiques hautement spécialisées.

Bien sûr, tant le travail distribué que le pic de développeurs et d’implémenteurs, ainsi que la technologie de création de solutions logicielles décomposées en petites étapes permettent d’obtenir un résultat rapide – résoudre les problèmes commerciaux du client – et même de jeter les bases de la construction ou développement des systèmes d’information de toute entreprise. Mais si les fournisseurs de solutions commerciales et informatiques ont correctement réagi à la situation actuelle, alors les garanties, et surtout dans le cadre du SLA, restent en grande majorité les mêmes. Cela signifie que le fait d’ignorer la nécessité de modifier les principes de formation des SLA entraînera inévitablement des conséquences négatives.

DevOps – Développement & Opérations
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Dans ce contexte, il est extrêmement important que le nouveau SLA soit en corrélation avec la méthodologie du développement agile moderne, et la décomposition traditionnelle en étapes ne suffit plus ici. Désormais, l’accord sur la qualité de service doit « s’ajuster » non pas tant aux étapes franchies, mais à chaque étape de la mise en œuvre de chaque étape du projet. Dans les réalités actuelles, un SLA complet devrait inclure non seulement des micro-étapes garanties de développement et de mise en œuvre, mais également la responsabilité de l’intégrateur pour chacune d’entre elles.

Cependant, cette approche impose une charge à l’entreprise qui, dans ces conditions, est prête à assumer la mise en œuvre d’un projet de toute complexité. Ce n’est pas facile, car pour respecter de telles garanties, il faut assurer une sorte de « pénétration » du groupe de travail de l’intégrateur dans le « cœur » du client, avant tout au niveau d’une compréhension profonde de son métier. . Le développeur doit savoir comment les processus métier du client sont réellement organisés et, en conséquence, comment les modifier. Et trouver et adapter les meilleures solutions techniques pour cela, les améliorer presque à la volée, tout en assurant la continuité du cycle de travail de l’entreprise du client est la tâche principale d’un bon partenaire informatique.

Conception pilotée par domaine – Programmation DDD
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Il est évident qu’il est presque impossible d’y parvenir par des méthodes standard d’externalisation – ici, une forme de travail fondamentalement différente du client et de l’entrepreneur, un niveau d’interaction différent est nécessaire. Il s’appelle aujourd’hui « Service Informatique Externe ». Ce n’est que lorsque ce nouveau service sera déployé que le SLA mis à jour deviendra véritablement effectif. Et régulier, lorsque le client et l’interprète le contactent régulièrement (peut-être même une fois toutes les deux semaines). Et voici comment cela fonctionne.

La fonction de définition de la tâche (et c’est l’étape clé du projet) est immédiatement répartie entre le client et l’exécuteur potentiel. Dès les premiers jours, le développeur/implémenteur assume l’un des rôles clés de l’audit interne (ou du conseil). En collaboration avec le client, ces spécialistes identifient les processus commerciaux clés à modifier, élaborent une stratégie et des tactiques pour mettre en œuvre le développement commercial et sélectionnent les meilleures technologies à cet effet.

SLA
Image: Joerg Stoeber | Dreamstime

Ensuite, la société intégratrice forme une équipe hautement professionnelle à partir d’une réserve prête, qui, en règle générale, comprend : un compte de projet, des analystes, des développeurs, des testeurs, des implémenteurs, des spécialistes du support technique, etc. En conséquence, un service informatique prêt à l’emploi est littéralement immédiatement créé, visant à résoudre les problèmes d’une entreprise particulière, comme s’il se trouvait à l’intérieur de cette entreprise. Un avantage supplémentaire de cette approche est la libération des ressources informatiques du client pour résoudre d’autres tâches tout aussi importantes.

Nous parlons de deux services complexes interdépendants qu’un développeur informatique moderne est simplement obligé de fournir à un client aujourd’hui : un projet multi-niveaux, divisé en micro-étapes qu’il met en œuvre (un service informatique externe), et un SLA régulier qui fournit un résultat garanti de chaque étape de ce projet.

Conception UX – Conception de l’expérience utilisateur
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Jusqu’à présent, cette approche ne s’est pas encore généralisée en Russie et en Europe de l’Est.

Néanmoins, nous avons déjà un certain nombre de projets réalisés avec succès selon ce schéma, et l’échelle de l’entreprise du client n’est pas si importante ici : il peut s’agir à la fois de grandes entreprises et d’entreprises de taille moyenne qui n’ont pas encore l’expérience appropriée dans le déploiement leurs propres systèmes informatiques, mais déjà prêts à aborder cette question de manière fondamentale.

Une seule entreprise n’est pas en mesure de résoudre une tâche aussi complexe à l’échelle nationale : elle nécessite les efforts conjoints des développeurs informatiques, des intégrateurs de systèmes, des fournisseurs d’équipements et, bien sûr, la volonté des clients . Ce chemin sera passé par nous dans tous les cas. Mais cela doit être fait rapidement et systématiquement.