CRM – faites passer votre relation avec vos clients au niveau supérieur

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CRM – faites passer votre relation avec vos clients au niveau supérieur
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Le CRM permet aux équipes de vente, de marketing et de service d’accéder aux mêmes informations, ce qui permet à votre entreprise d’offrir aux clients les expériences cohérentes qu’ils souhaitent.

L’accès aux données client vous aide également à vendre des produits susceptibles d’intéresser l’acheteur, offrant ainsi une commodité. Vous pouvez configurer des règles dans le système afin que, par exemple, lorsqu’une personne achète un nouvel iPhone, elle reçoive également un e-mail concernant l’achat d’une coque de téléphone et d’un protecteur d’écran.

Avec le CRM, vous bénéficiez également d’outils vous permettant de personnaliser votre interaction, en plus des e-mails avec un nom de contact. L’intégration des médias sociaux vous donne un aperçu de la façon dont vos clients interagissent avec votre marque sur différents canaux afin que vous puissiez réagir en conséquence. De plus, vous pouvez utiliser la segmentation de liste pour un ciblage précis afin de montrer le bon contenu aux bonnes personnes.

L’automatisation est l’une des fonctionnalités les plus utiles qu’offre le CRM. Résoudre les problèmes de gestion de la relation client sans solution personnalisée représente beaucoup de travail. Entrez manuellement les informations sur chaque nouveau contact. Prenez des notes pour garder une trace des détails. Définissez des rappels pour envoyer le prochain e-mail. Cette charge de travail n’évolue pas. Même si vous avez une équipe qui peut vous aider, faire les choses manuellement est inefficace.

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Le CRM résout ce problème. Ils peuvent mettre à jour les données lorsque le système change, récupérer automatiquement les données pour les afficher dans des tableaux et des graphiques, attribuer des prospects à différents commerciaux, etc. Grâce aux fonctionnalités d’automatisation du marketing, vous pouvez créer des séquences d’e-mails et déterminer quand envoyer chaque e-mail en fonction des actions entreprises par le prospect ou le client.

Qu’est-ce que le CRM ?

Il fait généralement référence aux plateformes numériques utilisées pour stocker des données, envoyer des e-mails, etc. C’est ce sur quoi nous nous concentrerons dans cet article. Cependant, la réponse à la question « Qu’est-ce que le CRM ? a en fait un proche parent car le CRM fait référence à la fois au concept et à la technologie utilisée.

CRM
Image: One Photo | Dreamstime

Ainsi, avant de pouvoir explorer ce qu’est un système CRM, vous devez d’abord vous demander ce qu’est la gestion de la relation client.

CRM fait référence à la gestion de la relation client, qui décrit le processus utilisé pour gérer tous les aspects de l’interaction d’une entreprise avec des clients potentiels. Il aide les entreprises à générer et à attirer des prospects, à conclure davantage de transactions et à fidéliser les clients dans le but ultime d’augmenter la valeur client (CLV) et d’augmenter les revenus.
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D’un autre côté, le logiciel de gestion de la relation client est une technologie qui aide votre entreprise à gérer la relation client. Il est souvent abrégé en CRM, ce qui le rend interchangeable avec le concept de gestion de la relation client.

Pour illustrer cela, imaginez que la gestion de la relation client est la destination et que le logiciel est le véhicule qui vous y conduira. Bien que les systèmes CRM sur le marché disposent d’un large éventail de fonctionnalités, leur tâche principale est d’aider les entreprises à interagir avec les consommateurs.

Les CRM sont généralement divisés en trois types principaux : opérationnel, analytique et collaboratif.

  1. Operative – aide à optimiser les ventes, le marketing et les services de l’entreprise. Vous trouverez ici des applications pour l’automatisation des ventes (SFA), l’automatisation du marketing et l’automatisation des services.
  2. Analytique : vous permet d’explorer des données à l’aide de méthodes telles que l’entrepôt de données et l’exploration de données. Dotés d’analyses robustes, ces systèmes vous aident à exploiter vos données en identifiant les tendances, en extrayant des informations et en dressant une meilleure image de qui sont vos clients et de ce qu’ils veulent.
  3. Collaborer : élimine les silos entre les équipes afin qu’elles puissent collaborer plus efficacement. Par exemple, lorsque le service marketing transmet un prospect qualifié au service commercial, le commercial peut consulter le profil du prospect afin qu’il ne saisisse pas aveuglément ses interactions.
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Gardez à l’esprit que de nombreux systèmes de gestion de la relation client offrent un ensemble diversifié de fonctionnalités. Les vrais CRM – en d’autres termes, SFA ou marketing automation – combinent des éléments de chaque type décrits ci-dessus. Cela en fait l’un des outils les plus puissants à votre disposition.

Qui utilise le CRM ?

Vous pourriez penser que seules les grandes entreprises ont besoin de CRM. Mais les CRM sont utiles même pour les entreprises avec un petit nombre d’employés. Il existe même des solutions spécifiques pour les organisations à but non lucratif. Une étude réalisée par CSO Insights en 2018 a révélé que presque toutes les entreprises utilisent la gestion de la relation client, qu’il s’agisse d’un produit commercial ou d’une version spéciale qui combine divers outils.

CRM
Image: Thodonal | Dreamstime

Quelle que soit l’industrie ou la taille de l’entreprise que vous envisagez, la gestion de la relation client est devenue la pierre angulaire de la création d’une entreprise prospère. Comme nous venons de le voir, la solution CRM sera principalement utilisée par les départements des ventes, du marketing et du service client.

Quand mon entreprise doit-elle passer au CRM ?

Comment déterminer le bon moment pour dire au revoir à votre table et devenir mainstream ? Cela dépend de la situation unique de votre entreprise. Chaque entreprise est différente. Cependant, voici quelques bons indicateurs qu’il est temps d’investir dans une gestion efficace de la relation client :

  • Votre table s’est transformée en un monstre de Frankenstein et est hors de contrôle. Le suivi des contacts est un cauchemar.
  • Vous perdez des revenus et avez besoin d’un logiciel pour générer de meilleurs prospects et augmenter vos ventes.
  • Votre entreprise est devenue trop grande pour votre fiction CRM interne. Il est temps de simplifier le travail ou de se noyer dans tout.
  • L’un de vos commerciaux s’en va et vous réalisez soudain qu’il n’y a pas de processus et de systèmes qui assureraient le remplissage du pipeline et le flux des ventes.

Combien coûte le CRM ?

Cela dépend entièrement du niveau de fonctionnalité dont vous avez besoin. Si vous avez une petite entreprise, un CRM open source ou une version gratuite d’un produit premium peut vous convenir.

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Si vous avez besoin de plus de fonctionnalités, il existe un certain nombre d’options de tarification qui peuvent coûter des centaines à des milliers de dollars par an. Il y a quelques points à garder à l’esprit :

  • La structure de frais typique pour le CRM est basée sur un abonnement, où vous payez par utilisateur mensuellement ou annuellement. Si un utilisateur coûte 100 $, alors cinq utilisateurs coûteront 500 $. L’exception concerne les systèmes sur site tels que les systèmes SAP ou Oracle, qui ont un modèle de licence dans lequel vous effectuez un achat unique et obtenez le droit d’utiliser le logiciel.
  • Les fournisseurs ont presque toujours des niveaux de prix différents qui ajoutent plus de fonctionnalités au fur et à mesure que vous montez. Donc, si vous voulez une fonctionnalité avancée comme l’automatisation des tâches, cela coûtera plus cher.
  • Vous pouvez également payer plus pour des contacts ou un espace de stockage supplémentaires.
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