Para comprender TQM «Gestión de calidad total», primero debe comprender qué significa realmente «Calidad».
«Calidad» generalmente se refiere a un parámetro que determina la inferioridad o superioridad de un producto o servicio. Es una medida de bondad comprender qué tan bien un producto cumple con sus especificaciones.
Por lo general, cuando se usa el término «calidad», las personas piensan en un producto o servicio superior que cumple o incluso supera sus expectativas. Estas expectativas se basan en el precio y el uso previsto de los bienes o servicios. En pocas palabras, cuando un producto o servicio supera las expectativas, la gente cree que es de buena calidad. Por lo tanto, es una especie de expresión intangible basada en la percepción.
William Edwards Deming, Armand Feigenbaum y Joseph Juran desarrollaron conjuntamente el concepto de TQM. El concepto de TQM se creó originalmente en el sector manufacturero, pero podría aplicarse a todas las organizaciones.
El concepto de TQM establece que cada empleado trabaja para mejorar la cultura laboral, los servicios, los sistemas, los procesos, etc. para garantizar el éxito continuo de la organización.
La Gestión de Calidad Total se define como un proceso centrado en el cliente que tiene como objetivo mejorar continuamente las operaciones comerciales. Esto garantiza que todo el trabajo relacionado (especialmente el trabajo de los empleados) tenga como objetivo lograr los objetivos generales de mejorar la calidad de los productos o la calidad del servicio, así como mejorar el proceso de producción o el proceso de prestación de servicios. Sin embargo, el énfasis está en la toma de decisiones basada en hechos, utilizando métricas de desempeño para monitorear el progreso.
Los beneficios de la gestión de calidad total
Beneficios derivados de la implantación de la gestión de la calidad total en una organización:
- Crear conciencia de la cultura de calidad en la organización.
- Mayor enfoque en mejorar el trabajo en equipo.
- Mejora continua de procesos
Requisitos básicos para una implementación exitosa de TQM
- Compromiso. La mejora de la calidad (en todos los aspectos) debe ser la preocupación de todas las personas de la organización. Un compromiso claro de la alta dirección, superando las barreras para la mejora continua de la calidad y los pasos necesarios para permitir un cambio de actitud.
- Cultura. Debe haber una preparación adecuada para hacer cambios de actitud y cultura.
- Mejora continua. Reconocer la mejora como un proceso continuo, no solo como un programa de una sola vez.
- Orientación al cliente. Servicio impecable sin defectos y completa satisfacción del usuario final.
- Controlar. Garantizar el control de cualquier desviación del progreso planificado de la implementación.
El proceso de implementación de TQM en una organización
Planificación
Esta etapa es la etapa más importante de la gestión de la calidad total. En esta etapa, los empleados deben presentar sus respectivas preguntas e inquietudes que deben abordarse.
Los empleados informan a la gerencia sobre los diversos problemas que enfrentan en sus actividades diarias y también analizan la causa raíz del problema. Deben realizar la investigación necesaria y recopilar datos importantes que les ayudarán a encontrar una solución a todos los problemas.
Ejecución
En esta etapa, los empleados desarrollan una solución a los problemas identificados en la etapa de planificación. Se desarrollan e implementan estrategias para superar los desafíos que enfrentan los empleados. En esta etapa también se evalúa la eficacia y eficiencia de las decisiones y estrategias.
Comprobar
En esta etapa se realiza un benchmarking antes y después para evaluar la efectividad de los procesos y medir los resultados.
Seguimiento
Este es el último paso del ciclo en el que los empleados documentan sus resultados y se preparan para otros desafíos.
La implementación exitosa de TQM requiere una capacitación significativa para los empleados involucrados en ella. Debido a que el programa de capacitación puede distraer a los trabajadores de su trabajo diario, en última instancia, esto puede tener efectos negativos a corto plazo.
Además, dado que Total Quality Management tiende a conducir a una serie constante de cambios incrementales, esto puede generar malas reacciones de aquellos empleados que prefieren el sistema actual, o empleados que temen perder sus trabajos a causa de él. TQM funciona mejor cuando la gerencia brinda un fuerte apoyo y compromiso.
