CRM brinda a los equipos de ventas, marketing y servicio acceso a la misma información, lo que permite que su empresa brinde las experiencias consistentes que los clientes desean que tengan.
El acceso a los datos del cliente también lo ayuda a vender productos que pueden ser de interés para el comprador, lo que brinda comodidad. Puede configurar reglas en el sistema para que, por ejemplo, cuando alguien compre un nuevo iPhone, también reciba un correo electrónico sobre la compra de una funda para teléfono y un protector de pantalla.
La automatización es una de las características más útiles que ofrece CRM. Resolver problemas de gestión de relaciones con los clientes sin una solución personalizada es mucho trabajo. Ingrese la información sobre cada nuevo contacto manualmente. Tome notas para realizar un seguimiento de los detalles. Establezca recordatorios para enviar el siguiente correo electrónico. Esta carga de trabajo no escala. Incluso si tiene un equipo que puede ayudar, hacer las cosas manualmente es ineficiente.
CRM resuelve este problema. Pueden actualizar los datos cuando cambia el sistema, recuperar datos automáticamente para mostrarlos en tablas y gráficos, asignar clientes potenciales a diferentes representantes de ventas y más. Con las funciones de automatización de marketing, puede crear secuencias de correo electrónico y determinar cuándo enviar cada correo electrónico en función de las acciones realizadas por el cliente potencial o el cliente.
¿Qué es CRM?
Por lo general, se refiere a plataformas digitales utilizadas para almacenar datos, enviar correos electrónicos, etc. En eso nos enfocaremos en este artículo. Sin embargo, la respuesta a la pregunta «¿Qué es CRM?» en realidad tiene un pariente cercano porque CRM se refiere tanto al concepto como a la tecnología utilizada.
Entonces, antes de que pueda explorar qué es un sistema CRM, primero debe preguntarse qué es la gestión de relaciones con los clientes.
Por otro lado, el software de gestión de relaciones con los clientes es una tecnología que ayuda a su empresa a gestionar las relaciones con los clientes. A menudo se abrevia como CRM, lo que lo hace intercambiable con el concepto de gestión de relaciones con los clientes.
Para ilustrar esto, imagine que la gestión de relaciones con los clientes es el destino y el software es el vehículo que lo llevará allí. Aunque los sistemas de CRM en el mercado tienen una amplia gama de capacidades, su tarea principal es ayudar a las empresas a interactuar con los consumidores.
Los CRM generalmente se dividen en tres tipos principales: operativos, analíticos y colaborativos.
- Operativo – ayuda a optimizar las ventas, el marketing y los servicios de la empresa. Aquí encontrará aplicaciones para automatización de ventas (SFA), automatización de marketing y automatización de servicios.
- Analítico: le permite explorar datos utilizando métodos como almacenamiento de datos y extracción de datos. Equipados con análisis sólidos, estos sistemas lo ayudan a poner sus datos a trabajar identificando tendencias, extrayendo información y creando una mejor imagen de quiénes son sus clientes y qué quieren.
- Colaborar: elimina los silos entre los equipos para que puedan colaborar de forma más eficaz. Por ejemplo, cuando el departamento de marketing pasa un cliente potencial calificado al departamento de ventas, el representante de ventas puede ver el perfil del cliente potencial para que no ingrese a ciegas sus interacciones.
Tenga en cuenta que muchos sistemas de gestión de relaciones con los clientes ofrecen un conjunto diverso de características. Los CRM reales, en otras palabras, SFA o automatización de marketing, combinan elementos de cada tipo descrito anteriormente. Esto los convierte en una de las herramientas más poderosas a su disposición.
¿Quién usa CRM?
Podría pensar que solo las grandes empresas necesitan CRM. Pero los CRM son útiles incluso para empresas con una pequeña cantidad de empleados. Incluso hay soluciones específicas para organizaciones sin fines de lucro. Un estudio realizado por CSO Insights en 2018 encontró que casi todas las empresas utilizan la gestión de relaciones con los clientes, ya sea un producto comercial o una versión especial que combina varias herramientas.
Independientemente de la industria o el tamaño de la empresa que esté analizando, la gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en la piedra angular para construir un negocio exitoso. Como acabamos de revisar, la solución CRM será utilizada principalmente por los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente.
¿Cuándo debería mi empresa migrar a CRM?
¿Cómo determinar el momento adecuado para despedirse de su mesa y pasar a la corriente principal? Depende de la situación única de su empresa. Cada negocio es diferente. Sin embargo, aquí hay algunos buenos indicadores de que es hora de invertir en una gestión eficaz de las relaciones con los clientes:
- Tu mesa se ha convertido en un monstruo de Frankenstein y está fuera de control. El seguimiento de contactos es una pesadilla.
- Está perdiendo ingresos y necesita software para generar mejores clientes potenciales y aumentar las ventas.
- Su negocio ha superado su ficción interna de CRM. Es hora de simplificar el trabajo o ahogarse en todo.
- Uno de sus representantes de ventas se va y de repente se da cuenta de que no hay procesos ni sistemas que aseguren el llenado del pipeline y el flujo de ventas.
¿Cuánto cuesta el CRM?
Depende completamente del nivel de funcionalidad que necesite. Si tiene una pequeña empresa, un CRM de código abierto o una versión gratuita de un producto premium pueden ser adecuados para usted.
Si necesita más funciones, hay una serie de opciones de precios que pueden costar entre cientos y miles de dólares al año. Hay algunas cosas a tener en cuenta:
- La estructura de tarifas típica para CRM se basa en suscripciones, donde paga por usuario mensual o anualmente. Si un usuario cuesta $100, cinco usuarios costarán $500. La excepción son los sistemas locales como los sistemas SAP u Oracle, que tienen un modelo de licencia en el que realiza una compra única y obtiene el derecho a usar el software.
- Los proveedores casi siempre tienen diferentes niveles de precios que agregan más funciones a medida que avanzas. Entonces, si desea una función avanzada como la automatización de tareas, le costará más.
- También puedes pagar más por contactos o almacenamiento adicionales.
