CRM gibt Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams Zugriff auf dieselben Informationen, sodass Ihr Unternehmen die konsistenten Erlebnisse bieten kann, die Kunden von ihnen erwarten.
Der Zugriff auf Kundendaten hilft Ihnen auch, Produkte zu verkaufen, die für den Käufer von Interesse sein könnten, und bietet so Komfort. Sie können im System Regeln aufstellen, damit jemand beispielsweise beim Kauf eines neuen iPhones auch eine E-Mail über den Kauf einer Handyhülle und einer Displayschutzfolie erhält.
Automatisierung ist eine der nützlichsten Funktionen, die CRM bietet. Das Lösen von Problemen im Kundenbeziehungsmanagement ohne eine kundenspezifische Lösung ist eine Menge Arbeit. Geben Sie Informationen zu jedem neuen Kontakt manuell ein. Machen Sie sich Notizen, um Details im Auge zu behalten. Legen Sie Erinnerungen fest, um die nächste E-Mail zu senden. Diese Workload ist nicht skalierbar. Selbst wenn Sie ein Team haben, das Ihnen helfen kann, ist es ineffizient, Dinge manuell zu erledigen.
CRM löst dieses Problem. Sie können Daten aktualisieren, wenn sich das System ändert, Daten automatisch zur Anzeige in Diagrammen und Grafiken abrufen, Leads verschiedenen Vertriebsmitarbeitern zuweisen und vieles mehr. Mit Funktionen zur Marketingautomatisierung können Sie E-Mail-Sequenzen erstellen und bestimmen, wann jede E-Mail basierend auf den Aktionen des Leads oder Kunden gesendet werden soll.
Was ist CRM?
Es bezieht sich normalerweise auf digitale Plattformen, die zum Speichern von Daten, zum Versenden von E-Mails usw. verwendet werden. Darauf konzentrieren wir uns in diesem Artikel. Die Antwort auf die Frage „Was ist CRM?“ hat eigentlich einen nahen Verwandten, denn CRM bezieht sich sowohl auf das Konzept als auch auf die eingesetzte Technologie.
Bevor Sie also untersuchen können, was ein CRM-System ist, müssen Sie sich zunächst fragen, was Kundenbeziehungsmanagement ist.
Andererseits ist Customer-Relationship-Management-Software eine Technologie, die Ihrem Unternehmen hilft, Kundenbeziehungen zu verwalten. Es wird oft mit CRM abgekürzt, wodurch es mit dem Konzept des Kundenbeziehungsmanagements austauschbar ist.
Um dies zu veranschaulichen, stellen Sie sich vor, Customer Relationship Management ist das Ziel und Software ist das Vehikel, das Sie dorthin bringt. Obwohl die CRM-Systeme auf dem Markt über ein breites Spektrum an Funktionen verfügen, besteht ihre Hauptaufgabe darin, Unternehmen bei der Interaktion mit Verbrauchern zu unterstützen.
CRMs werden im Allgemeinen in drei Haupttypen unterteilt: operativ, analytisch und kollaborativ.
- Operativ – hilft, den Vertrieb, das Marketing und die Dienstleistungen des Unternehmens zu optimieren. Hier finden Sie Anwendungen für Sales Automation (SFA), Marketing Automation und Service Automation.
- Analytisch – ermöglicht es Ihnen, Daten mit Methoden wie Data Warehouse und Data Mining zu untersuchen. Diese Systeme sind vollgepackt mit robusten Analysen und helfen Ihnen dabei, Ihre Daten zu nutzen, indem sie Trends erkennen, Erkenntnisse gewinnen und sich ein besseres Bild davon machen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.
- Zusammenarbeit – Eliminiert Silos zwischen Teams, damit sie effektiver zusammenarbeiten können. Wenn beispielsweise die Marketingabteilung einen qualifizierten Lead an die Vertriebsabteilung weiterleitet, kann der Vertriebsmitarbeiter das Profil des Leads anzeigen, damit er seine Interaktionen nicht blind eingibt.
Denken Sie daran, dass viele Customer-Relationship-Management-Systeme eine Vielzahl von Funktionen bieten. Echte CRMs – mit anderen Worten SFA oder Marketingautomatisierung – kombinieren Elemente aller oben beschriebenen Typen. Dies macht sie zu einem der leistungsstärksten Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Wer verwendet CRM?
Sie denken vielleicht, dass nur große Unternehmen CRM brauchen. Aber auch für Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern sind CRMs sinnvoll. Es gibt sogar Lösungen speziell für Non-Profit-Organisationen. Eine Studie von CSO Insights aus dem Jahr 2018 ergab, dass fast jedes Unternehmen Customer Relationship Management einsetzt, sei es ein kommerzielles Produkt oder eine spezielle Version, die verschiedene Tools kombiniert.
Unabhängig von der Branche oder Unternehmensgröße ist das Kundenbeziehungsmanagement zum Eckpfeiler für den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens geworden. Wie wir gerade gesehen haben, wird die CRM-Lösung hauptsächlich von den Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstabteilungen verwendet.
Wann sollte mein Unternehmen zu CRM wechseln?
Wie bestimmen Sie den richtigen Zeitpunkt, um sich von Ihrem Tisch zu verabschieden und zum Mainstream zu werden? Dies hängt von der individuellen Situation in Ihrem Unternehmen ab. Jedes Geschäft ist anders. Hier sind jedoch einige gute Indikatoren dafür, dass es an der Zeit ist, in ein effektives Kundenbeziehungsmanagement zu investieren:
- Ihr Tisch hat sich in ein Frankenstein-Monster verwandelt und ist außer Kontrolle. Kontaktverfolgung ist ein Alptraum.
- Sie verlieren Einnahmen und benötigen Software, um bessere Leads zu generieren und den Umsatz zu steigern.
- Ihr Unternehmen ist Ihrer internen CRM-Fiktion entwachsen. Es ist Zeit, die Arbeit zu vereinfachen oder in allem zu ertrinken.
- Einer Ihrer Vertriebsmitarbeiter geht und Sie stellen plötzlich fest, dass es keine Prozesse und Systeme gibt, die das Füllen der Pipeline und den Verkaufsfluss sicherstellen würden.
Wie viel kostet CRM?
Es hängt ganz davon ab, welchen Grad an Funktionalität Sie benötigen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, ist möglicherweise ein Open-Source-CRM oder eine kostenlose Version eines Premium-Produkts für Sie geeignet.
Wenn Sie mehr Funktionen benötigen, gibt es eine Reihe von Preisoptionen, die Hunderte bis Tausende von Dollar pro Jahr kosten können. Es gibt ein paar Dinge zu beachten:
- Die typische Gebührenstruktur für CRM basiert auf Abonnements, bei denen Sie monatlich oder jährlich pro Benutzer zahlen. Wenn ein Benutzer 100 $ kostet, kosten fünf Benutzer 500 $. Die Ausnahme bilden lokale Systeme wie SAP- oder Oracle-Systeme, die ein Lizenzmodell haben, bei dem Sie einen einmaligen Kauf tätigen und das Recht erhalten, die Software zu verwenden.
- Anbieter haben fast immer unterschiedliche Preisniveaus, die mehr Funktionen hinzufügen, je höher Sie steigen. Wenn Sie also eine erweiterte Funktion wie Aufgabenautomatisierung wünschen, kostet dies mehr.
- Sie können auch mehr für zusätzliche Kontakte oder Speicherplatz bezahlen.
