Клиентинг ? Скажите нет такого слова, но именно так обозначил новый тренд известный маркетолог Александр Белгороков на бизнес форуме Global Intellect Service, как новом направлении современного маркетинга.
Не секрет, что 20 % постоянных клиентов приносят в бизнес 80% прибыли, в то время как 80% клиентов приносят всего лишь 20% прибыли. Современный маркетинг сейчас умеет привлекать, но совершенно не умеет удерживать клиентов, либо вообще не ставит себе такой задачи.
Многие бизнесы работают по принципу: наши постоянные клиенты нас любят, они и так ходят. И начинают сливать рекламный бюджет в яндекс, баннеры, купонаторы, соц.сети и акции, в итоге привлекая одноразовых клиентов идущих только на скидки. Из этой массы привлекаемой аудитории, допустим 1000 человек, возможно обратят внимание на этот бизнес 100, из этих 100 только 10 дойдут, а итоге станет постоянным клиентом 1! Затратно, не правда ли?
И только те бизнесы, которые перестраивают свой маркетинг на «клиентинг», нацеливания внимания на тот центральный пул 20% постоянных клиентов, приносящих наибольший процент прибыли выиграют и удержат свои позиции на рынке. Сейчас огромная конкуренция среди товаров и услуг, но нет конкуренции среди клиентоориентированности.
Как работает клиентоориентированность или «клиентинг»? Пример из бизнеса
Понять, что такое клиентоориентированность или «клиентинг», можно на конкретном примере в ресторане. Вы Иван Иванович приходите в ресторан, садитесь за столик. К вам подходит официант, и вы для него гость номер 23, за столиком номер шесть. Это все! Он не знает вашего имени, как часто вы сюда ходите, сколько вы здесь потратили и рекомендуете ли ресторан друзьям. Вы пришли, поели и ушли, не оставив следа, кроме приятного послевкусия от съеденного блюда, которое также бывает и после тещиного борща с пампушками.
Но совсем другое дело, если вы приходите в ресторан и официант знает, что вас зовут Иван Иванович, что вы любите есть борщ с пампушками, что вы садитесь у окна, что вы любите кофе с корицей и черным сахаром поданный после съеденного обеда через 5 минут, не раньше! Это заведение знает ваши вкусы и знает как вам угодить! А кто владеет информацией – тот владеет миром или в нашем случае знает, что нужно именно этому клиенту!
Что же происходит Иван Ивановичем? А его отношение к этому ресторану меняется, он сюда приходит чаще, больше заказывает! Здесь комфортно и в конечном итоге начинает приходить сюда не один и абсолютно однозначно, начинает рекомендовать, такое милое сердцу заведение друзьям и знакомым!
Так что в итоге, что эффективней? Потратить бюджет на неизвестных людей из интернета, которые то ли станут постоянными клиентами, то ли нет или подарить Ивану Ивановичу чашку кофе и десерт и мотивировать его про это рассказывать? Данному довольному клиенту не надо доказывать состоятельность этого бизнеса и он сам лучше любой рекламы расскажет или, говоря маркетинговым сленгом, «продаст» своим друзьям, запуская «сарафанное радио»! Эффективность привлечения повышается в разы, бюджет экономится, средний чек растет!
Но как же владельцу завладеть информацией об Иване Ивановиче и еще тысяче клиентов, а главное — мотивировать их на положительные рекомендации? Под этот запрос бизнеса созданы и уже помогают универсальные системы лояльности на базе диджитал площадок. Они способны настроить локацию, автоматизировать всю клиентскую базу, кэшбэк, моментально отреагировать отзывы клиентов, наглядно показать статистику, настроить кросс-маркетинг и все это с мобильного телефона. Такая система практически позволяет оцифровать сарафанное радио и эффективно использовать в своем бизнесе и изменить малоэффективные маркетинговые ходы на набирающий популярность «клиентинг».
Автор статьи: Елена Шафранская, эксперт по диджитал маркетингу.
