Доверие клиентов имеет первостепенное значение в отношениях между клиентом и компанией. Однако не все предприятия осознают, насколько легко это можно потерять. От утечки данных до проблем с конфиденциальностью и юридических и независимых расследований – существует множество факторов, которые могут повлиять на доверие клиентов к компании.
Фактически, многие клиенты считают, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты или услуги.
Доверие клиентов – это не только императив для руководителей бизнеса, но и конкурентное преимущество. Важность доверия еще более актуальна для руководителей малого бизнеса, которые в подавляющем большинстве (более восьми из десяти) рассматривают доверие как наиболее важный элемент в отношениях с клиентами, сотрудниками и поставщиками.
Вот восемь советов по общению, которые, можно использовать для укрепления и поддержания доверия клиентов:
Улучшите свою стратегию безопасности
Компании постоянно стремятся внедрить новейшие технологии, чтобы получить преимущество перед своими конкурентами. Тем не менее, переход на цифровую среду также открывает для бизнеса растущий ландшафт угроз.
Важно, чтобы все предприятия уделяли приоритетное внимание реализации соответствующих стратегий безопасности, наряду с другими инвестициями в технологии, продвигая себя как компанию, серьезно относящуюся к безопасности. Это поможет убедить клиентов в том, что они передают свои данные в надежные руки.
Помните, что прозрачность – ключ к успеху
Никто не любит, когда ему лгут. А в сегодняшнюю цифровую эпоху, когда бизнес ведется нечестно, возврата назад почти нет. Следовательно, если что-то не так, как ожидалось или обещано, и бизнес оказался виноватым, он должен быстро признать свою вину и быть полностью прозрачным для клиентов относительно того, как эффективно решить проблему.
После этого начального шага бизнес должен держать своих клиентов в курсе на протяжении всего процесса, чтобы гарантировать, что клиент чувствует, что о нем заботятся и что он уверен, что проблема больше не повторится в будущем.
Поставьте клиента на первое место
Успешный бизнес должен ориентироваться на каждого из своих клиентов индивидуально, а не торопиться с делом. Когда клиент получает запоминающееся, персонализированное и действительно полезное обслуживание, он чувствует, что может доверить бренду свои проблемы.
Для начала, платформа телефонии – отличное решение, поскольку она предлагает агентам по обслуживанию клиентов 360-градусный обзор их голосового взаимодействия, начиная с их предыдущих разговоров с брендом, вплоть до их конкретных предпочтений. Компания не должна предполагать, что все ее сотрудники понимают, какое влияние они оказывают и какую роль каждый играет в отношении клиента. Хотя для некоторых это может быть очевидным, важно, чтобы все сервисные агенты получали правильное обучение и руководство, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Играйте на одном игровом поле
Чтобы сосредоточиться на решении проблем клиентов, компаниям необходимо объединиться со своими клиентами. Одним из примеров этого на практике является использование голосового перевода в реальном времени. Это позволяет глобальным компаниям преодолевать языковые барьеры между сервисными агентами и клиентами.
Компаниям также следует подумать об изменении каналов связи для решения рассматриваемой проблемы. Часто запрос клиента или проблема доставляется по электронной почте или через веб-форму, но в зависимости от проблемы это может быть не лучший канал для продолжения общения.
Не держите своих клиентов в неведении
Важной частью хороших отношений между клиентом и компанией является постоянное общение. Компаниям следует отправить электронное письмо или взять трубку, чтобы своевременно информировать своих клиентов, а не ждать, пока клиенты к ним придут. Кроме того, компании должны устанавливать ожидания по взаимному согласию со своими клиентами – в большинстве случаев клиентам не нужен ответ в течение нескольких часов.
Однако, если компания не предъявляет никаких требований к времени отклика, доверие клиентов к компании может быстро ослабнуть. Поддерживая постоянную связь со своими клиентами, организации получают возможность перевыполнять поставки.
Определите каналы связи
Организации должны убедиться, что у клиентов есть несколько способов связаться с ними. Это можно сделать с помощью различных каналов связи, таких как онлайн-чат или номер телефона. Многие компании решают использовать широкий спектр каналов, полагая, что чем больше, тем лучше. Однако, как и в большинстве случаев, качество лучше количества.
Когда клиент отправляет сообщение в компанию, будь то через социальные сети, веб-форму или электронную почту, и не получает своевременного ответа, разочарование будет только нарастать.
Собирайте отзывы
Все компании должны поощрять клиентов оставлять отзывы о своем опыте. Если компания сможет показать, что может разумно и надлежащим образом справляться с негативными отзывами, потенциальные клиенты будут уверены, что их опыт работы с брендом будет таким же. Нет ничего плохого в том, чтобы совершить небольшую ошибку, но главное — это то, как с ней справиться.
Продемонстрируйте человеческие составляющие вашего бизнеса
Не у всех есть время поболтать по телефону, но важно, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно на другом конце провода. Поэтому предприятиям следует отказаться от сценария и действительно узнать, с кем они разговаривают.
Компании должны вести себя представительно, использовать имя клиента и быть как можно более информированными о клиенте.
В идеале, когда клиент связывается с компанией, компания должна знать, что у него есть нерешенная проблема, предлагать персонализированное меню, обращаясь к ним по имени, и быстрее направлять их звонок к информированному агенту, который готов помочь. Это позволяет избежать иногда неловкого и медленного начального разговора, когда разочарованный клиент должен повторять свою проблему снова и снова.
Доверие не так сложно построить и не сложно поддерживать. Все, что требуется, – это немного времени, усилий и инвестиций в клиента. Однако без этой приверженности доверие клиентов можно очень легко потерять. Сегодня клиенты все еще сообщают, что разочарованы обслуживанием и опытом, но это не должно быть плохо для всех компаний. Компании должны использовать эту обратную связь как возможность стать поставщиком, которого клиенты запоминают по правильным причинам. Помните о восьми приведенных выше советах – это отличная отправная точка для обеспечения долгосрочного удержания клиентов.
