Как увеличить продажи на 30%, потратив всего 11 000 рублей

Как увеличить продажи юридических услуг на 30% в период кризиса, потратив всего 11 000 рублей?

На связи Сергей Устяхин, управляющий партнер агентства развития продаж “Story-Pro Консалтинг”. Мы увеличиваем продажи в компаниях, внедряя скрипты, систему контроля качества, а также выстраиваем систему продаж от подбора персонала до автоматизации CRM.

В этой статье я расскажу о 2-х самых бюджетных инструментах повышения продаж практически для любой сферы — скрипты продаж и контроль качества работы отдела продаж.

Метод увеличения продаж

В марте 2020 года в период начала пандемии и прямо перед локдауном, когда позакрывалось почти всё, и бизнес был поставлен в ситуацию “выживает сильнейший”, к нам в агентство развития продаж “Story-Pro Консалтинг” обратился владелец юридической компании, которая предлагала широкий спектр услуг от регистрации фирм до открытия расчетных счетов и банкротства.

Точка А

Есть 2 менеджера отдела продаж, которые обрабатывают входящие звонки и заявки с сайта. В редких случаях сами учредители компании-заказчика общались с клиентами и закрывали сделки в продажу с первого звонка. Менеджеры отдела продаж “размазывали” сделку и не переходили к стадии продажи/получения денег.

Они не продавали экспертность и ценность клиенту, в результате клиент начинает искать предложения на рынке и иногда находит на 5 копеек дешевле. Отсюда достаточно длительное время работы с заявками до получения оплаты, многочисленные повторные контакты и ушедшие клиенты (покупают не там где дешевле, а где активно продают — таковы реалии бизнеса)

У заказчика на тот момент был скрипт, которые не приносил увеличения конверсии из звонка в продажу.

Задача (Точка Б)

Создать скрипт, который повысит конверсию в продажу и сократит срок сделки.

Этапы работы над задачей были следующие:

1. Изучить продукт и сферу регистрации юридических лиц и предоставления юридических адресов
2. Провести аудит текущего состояния продаж (оценка скрипта, оценка звонков менеджеров)
3. Создание структуры скрипта, которая позволит при обработке заявок на регистрацию юрлица совершать расширение чека — допродавать юридические адреса
4. Создание системы контроля качества применения скрипта в продажах.

Аудит продаж

Аудит продаж выявил следующие недостатки в работе менеджеров (я перечислю только половину из них):

• у компании есть много доказательств ответственности и гарантий, но менеджеры очень слабо их используют (пример — клиент: “А вдруг налоговая мне откажет” — менеджер: “А почему она должна вам отказать? У налоговой не должно быть оснований вам отказать”). Такая отработка не внушает доверия и не снимает сомнений в вопросе;
• в некоторых звонках складывалось впечатление, что компания работает с косяками — “можем но…”, “сделаем но…”;
• не подводился итог договоренности — что будет входить в цену, когда дальнейший созвон, как будет проходить процедура;
• не было конкретного предложения — пример, “Если вам подойдет, могу прислать”, “Если вам будет интересно, могу рассказать”;
• в презентации плохо прописаны выгоды приобретения того или иного адреса — указаны только разные цены, а наполненность одинаковая;
• нужна классификация клиента на первичном этапе;
• отдел продаж работает как автоответчик — отвечает на вопросы клиента, но не сподвигает к продолжению диалога и не призывает к действию;
• у клиента после разговора нет в голове готовой процедуры — по пунктам как будет происходить взаимодействие, какие сроки, какие этапы;
• менеджеры не представляются, не уточняют ФИО клиента;
• подбирается вариант под бюджет клиента, а не исходя из потребностей;
• менеджеры спорят с клиентом, что лучше знают поведение налоговой. Проявление экспертности должно происходить более мягко;
• слишком много этикетных фраз — “позвольте вас побеспокою”;
• есть возможность бронирования адреса (исходя из материалов), но в продажах это не используется;
• менеджеры не удерживают клиента, если тот хочет подумать;
• в большинстве случае этап выявления потребностей хромает — сразу переходят к выбору адреса исходя из бюджета;
• часто оттягивают сделку, самостоятельно откладывая горячего клиента на перезвон.

Главный вывод после аудита был такой: текущий скрипт в целом неплох, видно что написан человеком с опытом в продажах, содержит неплохие аргументации и правильные вопросы. Тем не менее ему не хватает структуры, системности, он дает слишком много свободы менеджеру в ведении диалога с клиентом, а значит как следствие — свободу в выборе того, ЧТО продавать и КАК продавать, и в итоге — ПРОДАВАТЬ ли вообще…

Кстати, эти замечания можно применить к любой другой сфере — взять их в качестве чек-листа и проверить свой отдел продаж на качество работы с заявками/лидами.

Скрипт для увеличения продаж

Мы создали такой скрипт, который закрывал вышеперечисленные и еще +12 проблем. Стратегически важными были 2 параметра:

• Во-первых, нужно было выделить приоритетные вопросы, которые несут для менеджера полезную информацию о клиенте (которые влияют на срок и цену), и второстепенные, которые можно уточнить после договоренностей.
• Во-вторых, нужно было создать несколько вариативных речевых модулей в нужных этапах общения с клиентами (в зависимости от запроса, от проведенной квалификации клиента и т.д.).

Пример такой вариативности я привожу на фото.

Но применение любой вариативности ставит новую задачу — как ее воплотить так, чтобы скрипт не выглядел сплошным текстом на 10 листов и можно было быстро перемещаться по скрипту в зависимости от ответов клиента.

Мы автоматизировали скрипт. Вообще для автоматизации скриптов есть специализированные сервисы, например, Скриптогенератор или HyperScript, часть их них условно бесплатная, часть с пробным бесплатным тарифом. Нам предстояло решить эту задачу без внедрения специальных сервисов. Для этого мы применили стандартные функции Гуг-документов — “ссылки” и “закладки”.

Как показывает многолетняя практика, создание скрипта — это только 50% успеха. Остальные 50% распределяются примерно так: 20% на успешное внедрение и 30% на контроль качества.

В данном проекте заказчик взял на себя задачу внедрения скрипта. Мы со своей стороны создали для отдела продаж систему контроля качества — “Карту качества”. Этот инструмент позволил:

1. контролировать применение скрипта;
2. видеть, какие этапы в работе с клиентами “западают” у менеджера;
3. планировать обучение с менеджерами отдела продаж;
4. видеть динамику развития менеджеров и принимать управленческие решения.

Пример карты качества

Когда я совершал плановый звонок “вежливости” клиенту через 2 месяца, то был рад отличному результату — конверсия выросла с 10 до 40%. И это в период “коронавирусного локдауна”, когда компании закрывались, а те, кто планировал открывать свой бизнес — откладывали эту идею до лучших времен. А ведь это была ключевая целевая аудитория заказчика.