Для повышения лояльности клиентов компания должна регулярно взаимодействовать и общаться с клиентами.
В этих взаимодействиях и коммуникациях необходимо изучать и определять все индивидуальные потребности клиентов. Ниже приведены некоторые важные аспекты, которые компании должны всегда учитывать для повышения лояльности клиентов.
Эмоциональная привязанность
Эмоциональная привязанность играет жизненно важную роль в повышении лояльности клиентов. Следовательно, для компаний важно определить факторы, которые заставляют клиентов эмоционально к ним привязываться, и должны соответствующим образом формировать эту информацию, чтобы усилить эти эмоциональные отношения.
У клиентов может быть целый ряд факторов, которые развивают эту эмоциональную привязанность к компаниям, некоторые из которых обсуждаются ниже:
- Многие клиенты испытывают эмоциональную привязанность из-за популярного имени или хорошего имиджа компании на рынке. Клиенты чувствуют, что их ценят, поэтому они могут иметь с компаниями деловые отношения, которые могли бы также существенно поднять имидж компаний. Это помогает в повышении лояльности клиентов к этой конкретной компании, до тех пор, пока клиент не найдет какую-либо другую компанию, которая будет соответствовать его ожиданиям.
- Некоторые клиенты будут связаны с компанией только из-за превосходства и технических аспектов продукта, которые также включают лучший сервис и здоровую организационную культуру. Клиенты такого типа верят только в то, что все продукты и услуги работают в соответствии с их потребностями.
- Некоторые клиенты очень впечатлены общим поведением компании. Хорошо воспитанный руководитель всегда дает компании положительную выгоду, позволяя клиентам эмоционально привязаться к этому руководителю. Также поведение может включать предоставление спонтанных ответов эффективным способом. Все эти аспекты могут повысить лояльность клиентов к гораздо более высоким уровням.
Доверие к компании
Доверие к компании помогает повысить лояльность клиентов. Доверие обеспечивает уверенность и комфорт для клиентов в отношении надежности, долговечности, качества и производительности продуктов и услуг. В промышленном секторе продукты, предоставляемые компаниями, фактически используются потребителями для производственных целей. Следовательно, недоступность, неисправность или низкая производительность этих продуктов могут сильно повлиять на прибыльность компании.
Сводя на нет все эти факторы и предоставляя высококачественные услуги и продукты, которые постоянно доступны, у клиентов появляется чувство доверия. В таком случае клиенты развивают веру в компанию, что, очевидно, повышает лояльность клиентов.
Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность клиентов – это мера того, как потребности и ответы объединяются и доставляются, чтобы превзойти ожидания клиентов. Это может быть достигнуто только в том случае, если у клиента в целом хорошие отношения с компанией. На современном конкурентном рынке удовлетворенность клиентов является важным показателем эффективности и основным дифференциатором бизнес-стратегий.
Однако удовлетворенный клиент может быть или не быть лояльным, но неудовлетворенный клиент потенциально ищет другие варианты и может легко перейти к конкурентам. Следовательно, для компании важно определить факторы неудовлетворенности и разработать корректирующие меры, чтобы справиться с ними. Часто видно, что если эти корректирующие меры успешно применяются для повышения удовлетворенности, то уровень удовлетворенности возрастает до гораздо более высокого уровня по сравнению с обычным удовлетворенным потребителем.
