CRM — переведите отношения со своими клиентами на новый уровень

CRM — переведите отношения со своими клиентами на новый уровень
Фото: Ivaylo Sarayski | Dreamstime
Ратмир Белов
Журналист-райтер

CRM предоставляет отделам продаж, маркетинга и обслуживания доступ к одной и той же информации, позволяя вашей компании обеспечивать согласованные взаимодействия, которые, по мнению клиентов, они должны получить.

Доступ к данным о клиентах также помогает вам продавать товары, которые могут заинтересовать покупателя, тем самым обеспечивая удобство. Вы можете установить правила в системе, чтобы, например, когда кто-то покупал новый iPhone, он также получал электронное письмо о покупке чехла для телефона и защитного экрана.

С CRM вы также получаете инструменты, которые позволяют персонализировать ваше взаимодействие, помимо писем с именем контакта. Интеграция социальных сетей дает представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом по разным каналам, чтобы вы могли соответствующим образом отреагировать. Кроме того, вы можете использовать сегментацию списка для точного таргетинга, чтобы показывать нужный контент нужным людям.

Автоматизация — одна из самых полезных функций, которые предлагает CRM. Решение задач по управлению взаимоотношениями с клиентами без специального решения — это большая работа. Ввод информации о каждом новом контакте вручную. Делайте заметки, чтобы отслеживать детали. Установка напоминаний об отправке следующего электронного письма. Эта рабочая нагрузка не масштабируется. Даже если у вас есть команда, которая может помочь, делать что-то вручную неэффективно.

SWOT-анализ — определите сильные и слабые стороны вашего бизнеса
SWOT-анализ — определите сильные и слабые стороны вашего бизнеса

CRM решает эту проблему. Они могут обновлять данные, когда в системе происходят изменения, автоматически извлекать данные для отображения в диаграммах и графиках, назначать потенциальных клиентов различным торговым представителям и многое другое. Благодаря функциям автоматизации маркетинга вы можете создавать последовательности электронных писем и определять, когда отправлять каждое электронное письмо, в зависимости от действий, предпринятых лидом или клиентом.

Что такое CRM?

Обычно речь идет о цифровых платформах, используемых для хранения данных, рассылки электронных писем и т. Д. Вот на чем мы остановимся в этой статье. Однако ответ на вопрос «Что такое CRM?» на самом деле имеет близкого родственника, потому что CRM относится как к концепции, так и к используемой технологии.

CRM
Фото: One Photo | Dreamstime

Итак, прежде чем вы сможете исследовать, что такое CRM-система, вы сначала должны спросить, что такое управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM относится к управлению взаимоотношениями с клиентами, которое описывает процесс, используемый для управления каждым аспектом взаимодействия компании с потенциальными клиентами. Это помогает предприятиям генерировать и привлекать потенциальных клиентов, заключать больше сделок и удерживать клиентов с конечной целью повышения ценности клиента (CLV) и увеличения доходов.

MarTech — в маркетинге без технологий вы проиграете
MarTech — в маркетинге без технологий вы проиграете

С другой стороны, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это технология, которая помогает вашей компании управлять взаимоотношениями с клиентами. Его часто сокращают до CRM, что делает его взаимозаменяемым с концепцией управления взаимоотношениями с клиентами.

Чтобы проиллюстрировать это, представьте, что управление отношениями с клиентами — это пункт назначения, а программное обеспечение — это автомобиль, который доставит вас туда. Хотя CRM-системы, представленные на рынке, обладают широким спектром возможностей, их главная задача — помочь предприятиям взаимодействовать с потребителями.

CRM обычно делятся на три основных типа: операционные, аналитические и совместные.

  1. Оперативный — помогает оптимизировать продажи, маркетинг и услуги компании. Здесь вы найдете приложения для автоматизации продаж (SFA), автоматизации маркетинга и автоматизации услуг.
  2. Аналитический — позволяет исследовать данные, используя такие методы, как хранилище данных и интеллектуальный анализ данных. Оснащенные надежными аналитическими функциями, эти системы помогают задействовать ваши данные, выявляя тенденции, извлекая аналитические данные и создавая более точную картину того, кто ваши клиенты и чего они хотят.
  3. Совместная работа — устраняет разрозненность между командами, чтобы они могли сотрудничать более эффективно. Например, когда отдел маркетинга передает квалифицированное лидерство в отдел продаж, торговый представитель может просматривать профиль лида, чтобы он не входил в свои взаимодействия вслепую.
Амбассадор бренда: кто это и как им стать
Амбассадор бренда: кто это и как им стать

Следует помнить, что многие системы управления взаимоотношениями с клиентами предлагают разнообразный набор функций. Настоящие CRM — иначе говоря, SFA или автоматизация маркетинга — объединяют элементы каждого типа, описанного выше. Это делает их одними из самых мощных инструментов в вашем распоряжении.

Кто использует CRM?

Вы можете подумать, что CRM нужна только крупным предприятиям. Но CRM полезны даже для компаний с небольшим количеством сотрудников. Есть даже решения специально для некоммерческих организаций. Исследование, проведенное CSO Insights в 2018 году, показало, что почти каждая компания использует управление взаимоотношениями с клиентами, будь то коммерческий продукт или специальная версия, объединяющая различные инструменты.

CRM
Фото: Thodonal | Dreamstime

Независимо от того, на какую отрасль или размер компании вы смотрите, управление взаимоотношениями с клиентами стало краеугольным камнем построения успешного бизнеса. Как мы только что рассмотрели, решение CRM будет в основном использоваться отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Когда моей компании следует перейти на CRM?

Как определить подходящее время, чтобы попрощаться со своей таблицей и перейти на мейнстрим? Это зависит от уникальной ситуации в вашей компании. Каждый бизнес индивидуален. Тем не менее, вот несколько хороших индикаторов, пора инвестировать в эффективное управление взаимоотношениями с клиентами:

  • Ваша таблица превратилась в монстра Франкенштейна и вышла из-под контроля. Отслеживание контактной информации — это кошмар.
  • Вы теряете доход и нуждаетесь в программном обеспечении для привлечения более качественных потенциальных клиентов и увеличения продаж.
  • Ваш бизнес перерос вашу внутреннюю выдумку CRM. Пришло время упростить работу или утонуть во всех делах.
  • Один ваш торговый представитель уходит, и вы внезапно понимаете, что не существует каких-либо процессов и систем, которые бы обеспечивали заполненность конвейера и приток продаж.

Сколько стоят CRM?

Это полностью зависит от необходимого вам уровня функциональности. Если у вас небольшой бизнес, вам может подойти CRM с открытым исходным кодом или бесплатная версия продукта премиум-класса.

B2B продажи — business to business
B2B продажи — business to business

Если вам нужно больше возможностей, существует ряд вариантов цен, которые могут стоить от сотен до тысяч долларов в год. Следует помнить о нескольких вещах:

  • Типичная структура оплаты для CRM основана на подписке, когда вы платите за каждого пользователя ежемесячно или ежегодно. Если один пользователь стоит 100 долларов, то пять пользователей будут стоить 500 долларов. Исключением являются локальные системы, такие как системы SAP или Oracle , которые имеют модель лицензирования, при которой вы совершаете единовременную покупку и получаете право на использование программного обеспечения.
  • Продавцы почти всегда имеют разные уровни цен, которые добавляют больше возможностей, чем выше вы поднимаетесь. Так что, если вам нужна расширенная функция, например автоматизация задач, она будет стоить дороже.
  • Вы также можете заплатить больше за дополнительные контакты или хранилище.
1
Содержание Поделиться