Бизнес-процессы: как работать с ними в бизнесе любого размера

Обновлено:
Время чтения: 12 мин
Бизнес-процессы: как работать с ними в бизнесе любого размера
Поделиться

Говоря о бизнес-процессе предприниматели и менеджеры называют этим словом вид технологических или коммерческих работ, начало, целевой результат и порядок выполнения которых в их организации определен и, как считается, известен его участникам.

На самом деле, это понятие несколько глубже, а управление бизнес-процессами представляет собой отдельную функцию каждого руководителя, сочетающую в себе и управленческие и инженерные особенности.

Но можно ли обо всем этом рассказать коротко и относительно простым языком так, чтобы спустя всего лишь несколько страниц формата А4 Вы смогли знать тот минимум, который сделает Вас эксперт по бизнес-процессам среди своих коллег и партнеров? Мой ответ на этот вопрос и дан дальше в этом материале! Вы с нами?

Определение

Можно ли любую деятельность в компании назвать бизнес-процессами?

Определение бизнес-процесса гласит: бизнес-процессом называется последовательность действий (в т.ч. подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации.

Слоган: как создать правильный лозунг для бизнеса
Слоган: как создать правильный лозунг для бизнеса
Время чтения: 9 мин

Исходя из этого определения любые процессы: основные (закупки, продажи, производство, доставка), вспомогательные (ИТ, финансы, бухгалтерия, персонал, маркетинг, юридическое обеспечение, обеспечение безопасности), процессы управления, развития – несомненно являются бизнес-процессами.

Бизнес-процесс – это особый, аналитический взгляд на какую-либо деятельности, точно отделяющий ее от других видов работ и описывающий эту деятельность как систему таких элементов как:

  • вход – исходное сырье или данные, необходимые для старта и выполнения процесса),
  • выход – целевой результат, ожидаемый от процесса;
  • ресурсы, необходимые для выполнения процесса;
  • управляющие воздействия – требования, предъявляемые к процессу apriori и извне.
Бизнес-процесс в соответствии со своим определением
Бизнес-процесс в соответствии со своим определением

Как правильно описывать (моделировать) бизнес-процессы

Очевидно, нужно описать все необходимые элементы бизнес-процесса (желательно текстом и схематично), в результате получится инструкция по выполнению процесса – регламент процесса.

Когда бизнесу нужно описывать процессы

Практически любое начало бизнеса проходит «героически». Сначала происходит действие, на оформление каких-либо инструкций уже нет времени. Предприниматель все делает сам и постоянно обучает сотрудников, нанятых им на работу в режиме наставничества.

5 советов предпринимателю, как выстроить работу с фрилансером
5 советов предпринимателю, как выстроить работу с фрилансером
Время чтения: 3 мин

Тем не менее, описание бизнес-процессов и их быстрая автоматизация (например, процессов взаимодействия с клиентами в системе CRM), может быть весьма полезна и эффективна.

Если уже человека №2, принятого на работу в компанию обязать формализовать процессы, то человек №3 гораздо быстрее войдет в работу и будет знать такие нюансы, которые приходят только с опытом.

Целями моделирования бизнес-процессов в таком случае будут являться:

  • отладка технологии;
  • передача технологии подчиненным или коллегам;
  • менее затратное введение новичков в работу;
  • оптимизация для получения конкурентного преимущества.

Для компаний среднего и крупного бизнеса по мере их роста возникает момент «жизненного цикла», когда компания уже физически не может без формализации и регламентации бизнес-процессов.

Это случаи потери управляемости из-за масштаба, необходимости снижения постоянных издержек на персонал, желания территориальной экспансии или внедрения стандартизации, продажи франшизы и т.д.

Во всех этих вариантах компания напрямую, что называется «лбом в стену» упирается в вопрос необходимости работы с бизнес-процессами.

Целями моделирования бизнес-процессов в таком случае будут являться:

Культура компании: 7 простых способов ее улучшить
Культура компании: 7 простых способов ее улучшить
Время чтения: 5 мин

При этом начинается всегда с моделирования бизнес-процессов, затем регламентации, затем анализа, затем оптимизации, затем автоматизации. Именно в таком порядке.

Те, кто стараются перескочить через ступеньку и сразу хотят автоматизации, рискуют. Как это часто бывает, «автоматизировать хаос».

Границы бизнес-процесса

Прежде чем описывать процесс как последовательность работ, нужно определить его границы. Границы процесса определяются по его входам и выходам, а также задаются в самом названии процесса.

Например, задаем себе вопросы:

  • «Что является основным результатом процесса продажи?» Отвечаем – заключенная сделка. Это будет границей окончания процесса.
  • «Когда может начаться процесс продаж?» Ответ – с момента получения от отдела маркетинга лидов. Это будет одной из границ начала процесса.
  • «Какие ресурсы для этого нужны?» Например, один из ресурсов – система CRM. Наличие этого ресурса будет являться одной из границ начала процесса и т.д.

Можно сформулировать название процесса как «Продажи», а можно более конкретно, например, «Продажи на основании лидов, полученных от отдела маркетинга». В таком названии сразу задается граница начала процесса.

Как определить и описать бизнес-процесс

Как и говорилось выше, бизнес-процесс – это не вообще наши представления о какой-то деятельности, а точная система элементов, из которых в сумме эта деятельность складывается. Поэтому чтобы определить и тем более описать бизнес-процесс, нам потребуется определить элементы этой системы – и сырье, из которого мы формируем результат процесса, и исполнителей процесса, и порядок выполнения ими своей работы, и те требования, которыми они должны при этом (в процессе) руководствоваться.

Как взять свою жизнь под контроль, чтобы успевать вести бизнес и жить
Как взять свою жизнь под контроль, чтобы успевать вести бизнес и жить
Время чтения: 4 мин

Ну, а если конкретно, нужно ответить на следующие вопросы:

  1. Что делается – действие (деятельность, шаг процесса и т.д.), – формулируется глагольной формой.
  2. Кто делает действие – исполнитель (субъект: должность, подразделение или роль – когда несколько человек могут выполнять это действие).
  3. Когда субъект выполняет действие – сама последовательность выполнения шагов процесса или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага.
  4. Чем сопровождается действие – товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки, в т.ч. управленческие (сопровождают весь процесс от его начала до его окончания).
  5. Какие результаты (выходы) должны быть получены в итоге процесса — товарно-материальные ценности, документы, информация и требования к этим результатам.
  6. Какие ресурсы (входы) нужны для того, чтобы бизнес-процесс мог произойти (управленческие, сырье, механизмы, оборудование, помещения и т.д.)
  7. Чем измеряется результативность и эффективность функционирования бизнес-процесса (показатели).
  8. Кто является владельцем бизнес-процесса. Владельцем называется должностное лицо, которое управляет процессом в целом, отвечает за его результат, имеет в своем распоряжении все ресурсы, необходимые для исполнения процесса.
  9. Как должны исполняться действия – нюансы исполнения для каждого шага. Хорошо, когда нюансы дополняются скриншотами, сканами документов и фотографиями.
  10. Зачем это процесс нужен – цель процесса.

В схеме и описании процесса должны быть ответы на все эти вопросы. В таком случае инструкция по процессу (регламент) будет хорошего качества и иметь серьезную практическую ценность.

Профессиональное моделирование

Существуют различные международные стандарты (нотации, методики) для профессионального моделирования бизнес-процессов. Говоря проще, каждая из этих методик – это правила рисования всем знакомых «квадратиков», «ромбиков» и «стрелочек», из которых состоят процессные схемы:

  • Методология SADT «Structured Analysisand Design Technique“. (IDEF0, IDEF1, IDEF3, IDEF4, IDEF5)
    Нотация IDEF0 – (Integration Definition for Function Modeling);
  • Стандарт ARIS, нотация еEPC – (Event-Driven Process Chain-событийная цепочка процессов);
  • Стандарт и нотация BPMN 2.0 – (Business Process Model and Notation);
  • Нотация DFD – (data flow diagrams — диаграммы потоков данных);
  • Нотация ERD (Entity-Relationship Diagrams — диаграммы «сущность — связь») и др.
Как развивать бизнес, если ключевой продукт или услугу трудно продвигать
Как развивать бизнес, если ключевой продукт или услугу трудно продвигать
Время чтения: 5 мин

Не стоит думать, что за всеми этими аббревиатурами скрываются слишком сложные и специальные, а поэтому не нужные среднему предпринимателю знания: многие из перечисленных нотаций прекрасно считываются со схем теми, кто видит их впервые.
Взгляните на пример схемы в нотации Crossfunctional Flowchart (кросс функциональная блок-схема): разве здесь есть что-то непонятное?

Кроссфунциональная диаграмма – отличный инструмент для распределения ответственности и полномочий между сотрудниками!
Кроссфунциональная диаграмма – отличный инструмент для распределения ответственности и полномочий между сотрудниками!

В России на уровне официальных стандартов эти методики не закреплены, но тем не менее широко используются специалистами (бизнес-аналитиками), занимающимися моделированием бизнес-процессов профессионально.

Внедрение бизнес-процессов

При описании процесса нужно понимать, что 100% точного описания никогда не будет, процесс постоянно находится в изменяемом состоянии. В случае описания процесса «как есть» со слов экспертов (ключевых сотрудников компании, которые его выполняют и знают, как именно все должно происходить), всегда будут присутствовать элементы «как хочется». Это значит, что реальный процесс всегда будет немного отличаться от сделанного описания.

Система управления персоналом: как правильно контролировать сотрудников?
Система управления персоналом: как правильно контролировать сотрудников?
Время чтения: 5 мин

Т.е., практически после любого описания процесса, требуется его согласование менеджментом компании и последующее внедрение.
Бывают случаи, когда новый процесс разрабатывается сначала на бумаге и затем его требуется внедрить в жизни.

Еще один вариант, когда процесс явно требует существенного, глубокого изменения (реинжиниринга). В таком случае необходимо 2 варианта описания «как есть» и «как будет». С планом перехода из «как есть» в «как будет», для обеспечения управляемого перехода.

Во всех трех случаях нужно обеспечить внедрение процесса. Как это сделать эффективно?

  • Во-первых, за внедрение процесса отвечает лично владелец процесса.
  • Во-вторых, внедрение должно производится на основании нормативной документации, которым в т.ч. является и регламент процесса.
  • В-третьих, с началом внедрения сразу должен быть обеспечен мониторинг показателей, которые будут давать объективную оценку результативности и эффективности процесса.

Как и любое управленческое воздействие, внедрение процесса требует его проведения через управленческий цикл.

Анализ бизнес-процессов

Имея формализованный бизнес-процесс, его можно и нужно анализировать на предмет возможных улучшений.

Декомпозиция — продуманный до мелочей путь к цели
Декомпозиция — продуманный до мелочей путь к цели
Время чтения: 6 мин

Что требуется анализировать? Документ, который описывает процесс в тщательном, последовательном сравнении с практикой его выполнения в Вашей компании.

Кто это должен делать? В первую очередь владелец процесса. Именно владелец процесса по определению – человек, постоянно предлагающий улучшения.

Если Вы изучаете бизнес-процесс, то с определенной целью, которой может быть:

  • Снижение стоимости БП в целом, операций;
  • Сокращение времени БП в целом, операций;
  • Повышение качества функционирования БП (исполнения, управления БП);
  • Повышение качества результата БП, операций.

Анализируя процессы, нужно искать ответы на следующие вопросы:

  • Можно ли процесс в целом существенно автоматизировать?
  • Можно ли процесс в целом существенно реорганизовать?
  • Почему происходит именно эта операция. Можно ли ее сократить или пропустить, объединить под одним исполнителем. Можно ли сократить цепочку операций?
  • Почему эту операцию выполняет именно этот исполнитель. Это обоснованно? Может ли иной субъект выполнить эту операцию более качественно;
  • Если операция контроля или согласования – нужен ли этот контроль или согласование действительно?
  • Может ли эта операция исполняться параллельно и/или заранее;
  • Можно ли эту операцию автоматизировать полностью, частично автоматизировать;
  • Есть ли для начала выполнения этой операции время ожидания ресурсов;
  • Есть ли во время выполнения этой операции незагруженное время субъекта;
  • Есть ли риск выполнения ненужной работы, операции.
Бизнес-модель: как выбрать наиболее эффективную
Бизнес-модель: как выбрать наиболее эффективную
Время чтения: 4 мин

По результатам анализа составляется список предложений по улучшениям. Эти предложения должны пройти обязательное согласование у менеджмента и быть утверждены. Инициатор согласования – владелец процесса. По всем утвержденным изменениям должно пройти управляемое внедрение под руководством все того же владельца процесса.

Важно помнить, что персонал компании должен быть проинформирован обо всех утвержденных изменениях в бизнес-процессах. Для этого наиболее подходит корпоративный портал.

Внутренние аудиты

Очень эффективным инструментом контроля за внедрением процесса являются внутренние аудиты – проверки практики выполнения бизнес-процессов в организации, в общем выполняемые как любые другие с той особенностью, что в ходе аудита процесса вы сравниваете практику работы организации с его моделью, описанной в регламенте или другом документе.

Для проведения внутренних аудитов должны быть выделены так называемые «точки контроля», иными словами, нужно определить, что именно нужно проверять. Точками контроля могут быть:

  • факт исполнения определенных процедур;
  • контроль параметров качества товарно-материальных ценностей;
  • соблюдение ограничений по времени (тайминга);
  • внесение необходимых отметок в документы;
  • проведение необходимых измерений;
  • наличие и знание основных требований регламентирующих документов и т.д.
УТП — уникальное торговое предложение
УТП — уникальное торговое предложение
Время чтения: 11 мин

Внутренними аудиторами должны назначаться компетентные руководители смежных подразделений компании, с тем подразделением, которое будет проверяться при внутреннем аудите.

Автоматизация бизнес-процессов

Напомним, что автоматизация должна проводится только после регламентации и оптимизации.

Категорически нельзя автоматизировать процесс тогда, когда Вы и Ваши коллеги еще не имеете общего и точного (см. выше!) предствления о том, как выполняется сейчас и как должна – во всех существенных деталях! – выполняться в будущем та работа, которую Вы собираетесь «перевести в электронный вид».

Для автоматизации любого процесса требуется письменно сформулировать свои требования и ответить при этом на следующие вопросы:

  • Что мы будем автоматизировать, а что оставим на ручном исполнении?
  • Где будет полная автоматизация, а где частичная (механизация)?
  • Нет ли риска ухудшения процесса после его автоматизации?
  • Как будем технически поддерживать и изменять ИС?

Любая компания – «автоматизатор» (разработчик ПО) попросит у вас ознакомления с бизнес-процессами и будет права. В большинстве случаев разработчики ПО самостоятельно проводят предпроектное обследование для диагностики бизнес-процессов.

Диверсификация бизнеса
Диверсификация бизнеса
Время чтения: 3 мин

Но вы можете существенно помочь в предоставлении информации по бизнес-процессам для автоматизации и даже сделать очень наглядное ТЗ. Для этого нужно в схемах бизнес-процессов отразить в отдельных «дорожках» или «пулах», в зависимости от выбранной методики моделирования, те функции/задачи/шаги, которые информационная система должна делать сама, полностью автоматически.

Если к этому еще добавить текстовое описание требований к автоматизации к этим функциям/задачам/шагам, то получится максимально точное ТЗ, которое будет легко исполнить грамотному «автоматизатору».

Заключение

В сумме, можно сказать, что бизнес-процессы – это упорядоченная и описанная техническая или коммерческая деятельность, выполняемая – благодаря своей упорядоченности — в управляемых условиях.

Бизнес-процесс – понятие, которое противоположно понятию хаоса и беспорядка, которое появляется там, где в работе компании появляется порядок.

Да, работа с бизнес-процессами требует некоторых знаний и навыков, но ведь Вы с удовольствием учитесь всему новому, что необходимо для успеха Вашей компании или Вашей карьеры, так разве Вы будете экономить на знаниях, обещающих Вам предсказуемый и успешный в итоге порядок в делах?

Процессы требуют постоянного внимания и постоянного обновления вместе с самой компанией – их требуется анализировать и улучшать и можно сказать наоборот, что эффективный анализ дел Вашего бизнеса — это всегда – анализ его бизнес-процессов, за которым следует его улучшение.

Как повысить лояльность клиентов?
Как повысить лояльность клиентов?
Время чтения: 3 мин

И конечно, я лично всегда буду рад проконсультировать Вас по всем Вашим вопросам, которые у Вас возникли после прочтения этой статьи или возникнут позже, когда Вы будете на практике работать с процессами Вашего бизнеса.

Желаю Вам удачи и надеюсь – до встречи!

Рейтинг статьи
0,0
Оценок: 0
Оцените эту статью
Олейниченко Андрей
Олейниченко Андрей
Напишите, пожалуйста, свое мнение по этой теме:
avatar
  Подписаться  
Уведомить о
Содержание Оценить Комментарии
Поделиться