O que é SLA e qual é o papel do SLA no relacionamento entre o cliente e o contratado na área de TI.
Recentemente, uma série de conceitos relativamente novos entraram na vida das empresas que se dizem fundamentais: ecossistema, plataforma, tecnologia para otimizar processos de negócios, métodos inovadores para desenvolvimento e interação rápidos e ágeis … Cada um deles é realmente significativo e significativo . Outra coisa é que a essência é muitas vezes borrada por trás de uma bela palavra, e apenas um termo comum da moda permanece na superfície, transformando-se gradualmente em um manequim.
O que é SLA?
Há alguns anos, essa série de conceitos inicialmente significativos e cheios de conteúdo foi complementada pelo termo SLA (sobre qualidade de serviço).
Desvalorizar o conceito de SLA nesta situação significaria desvalorizar o paradigma da relação entre o cliente e o contratante.
Muitas empresas entendem isso, algumas até insistem na adesão estrita aos acordos de SLA. Mas o problema é que recentemente enfrentamos uma série de novos desafios econômicos e sociais, e as empresas estão fazendo tudo para respondê-los adequadamente. Nesse sentido, as estruturas que o atendem devem atender aos novos requisitos. Isso se aplica totalmente ao SLA: ele não pode permanecer o mesmo de dois anos atrás. Vamos tentar descobrir o que é o SLA hoje, como e no que ele deve se transformar e o que se tornará em um ano.
Às vezes existe um SLA “intermediário”, onde as garantias para cada etapa do projeto são prescritas no nível de um acordo específico (ponto intermediário). Nesse caso, na maioria das vezes o SLA é elaborado como parte integrante do contrato, mas a carga de conteúdo aqui é completamente diferente. Portanto, se o contrato geralmente prescreve o que será feito, em que medida e em que prazo, o SLA declara como será feito, a que custo e quais indicadores são considerados indicadores específicos.
Hoje em dia, quando os desafios empresariais estão se tornando cada vez mais complexos, e uma série de crises, incluindo uma pandemia, está forçando as empresas a reduzir o tempo de adaptação a eles, a trabalhar mais rápido, melhor, de uma nova maneira, seria estranho se as empresas de TI não respondessem adequadamente. No menor tempo possível, métodos complexos de desenvolvimento de grupo (Agile, DevOps, grupos de compartilhamento) foram adotados por quase todas as estruturas profissionais de TI – tanto grandes empresas de desenvolvimento quanto pequenas empresas de TI altamente especializadas.
É claro que tanto o trabalho distribuído, quanto o pico de desenvolvedores e implementadores, e a tecnologia de criação de soluções de software divididas em pequenas etapas possibilitam alcançar um resultado rápido – resolver os problemas de negócios do cliente – e até mesmo lançar as bases para a construção ou desenvolvimento de sistemas de informação de qualquer empresa. Mas se os provedores de soluções de negócios e de TI responderam adequadamente à situação atual, as garantias, e acima de tudo dentro do SLA, na grande maioria permanecem as mesmas. Isso significa que ignorar a necessidade de mudar os princípios de formação do SLA levará inevitavelmente a consequências negativas.
Nesse contexto, é de extrema importância que o novo SLA se relacione com a metodologia do desenvolvimento ágil moderno, e a tradicional divisão em etapas não é mais suficiente aqui. Agora o acordo sobre a qualidade do serviço deve “se ajustar” não tanto às etapas concluídas, mas a cada etapa dentro da implementação de cada etapa do projeto. Nas realidades atuais, um SLA abrangente deve incluir não apenas microetapas garantidas de desenvolvimento e implementação, mas também a responsabilidade do integrador por cada uma delas.
No entanto, essa abordagem onera a empresa, que, nessas condições, está pronta para assumir a implementação de um projeto de qualquer complexidade. Isso não é fácil, pois para cumprir tais garantias é necessário proporcionar uma espécie de “penetração” do grupo de trabalho do integrador no “coração” do cliente, principalmente ao nível de um profundo conhecimento do seu negócio . O desenvolvedor deve saber como os processos de negócios do cliente são realmente organizados e, consequentemente, como alterá-los. E encontrar e adaptar as melhores soluções técnicas para isso, aprimorando-as quase em tempo real, garantindo a continuidade do ciclo de trabalho empresarial do cliente é a principal tarefa de um bom parceiro de TI.
É óbvio que é quase impossível conseguir isso por métodos padrão de terceirização – aqui uma forma fundamentalmente diferente de trabalho do cliente e do contratado, é necessário um nível diferente de interação. Hoje é chamado de “Departamento de TI Externo”. Somente quando esse novo serviço for implementado é que o SLA atualizado se tornará realmente eficaz. E regular, quando tanto o cliente quanto o artista o contatam continuamente (talvez até uma vez a cada duas semanas). E aqui está como funciona.
A função de definir a tarefa (e esta é a etapa chave do projeto) é imediatamente distribuída entre o cliente e o potencial executor. Desde os primeiros dias, o desenvolvedor/implementador assume um dos principais papéis da auditoria interna (ou consultoria). Juntamente com o cliente, esses especialistas identificam os principais processos de negócios a serem modificados, desenvolvem uma estratégia e táticas para implementar o desenvolvimento de negócios e selecionam as melhores tecnologias para isso.
Em seguida, a empresa integradora forma uma equipe altamente profissional a partir de uma reserva pronta, que, via de regra, inclui: uma conta de projeto, analistas, desenvolvedores, testadores, implementadores, especialistas de suporte técnico, etc. Como resultado, um departamento de TI pronto é literalmente criado imediatamente, visando resolver os problemas de uma determinada empresa, como se estivesse dentro dessa empresa. Uma vantagem adicional dessa abordagem é a liberação dos recursos de TI do cliente para a resolução de outras tarefas igualmente importantes.
Estamos falando de dois serviços complexos inter-relacionados que um desenvolvedor de TI moderno é simplesmente obrigado a fornecer a um cliente hoje: um projeto multinível, dividido em micro-etapas que ele implementa (um departamento de TI externo), e um SLA regular que fornece um resultado garantido de cada etapa deste projeto.
Até agora, essa abordagem ainda não se espalhou na Rússia e na Europa Oriental.
No entanto, já temos vários projetos concluídos com sucesso de acordo com este esquema, e a escala do negócio do cliente não é tão importante aqui: podem ser grandes empresas e empresas de médio porte que ainda não têm a experiência adequada na implantação seus próprios sistemas de TI, mas já prontos para abordar essa questão fundamentalmente.
