يمنح CRM فرق المبيعات والتسويق والخدمة الوصول إلى نفس المعلومات ، مما يسمح لشركتك بتقديم التجارب المتسقة التي يريدها العملاء.
يساعدك الوصول إلى بيانات العميل أيضًا على بيع المنتجات التي قد تهم المشتري ، وبالتالي توفير الراحة. يمكنك إعداد قواعد في النظام بحيث ، على سبيل المثال ، عندما يشتري شخص ما جهاز iPhone جديدًا ، يتلقى أيضًا رسالة بريد إلكتروني حول شراء حافظة هاتف وواقي شاشة.
الأتمتة هي واحدة من أكثر الميزات المفيدة التي يقدمها CRM. حل مشاكل إدارة علاقات العملاء بدون حل مخصص يتطلب الكثير من العمل. أدخل معلومات حول كل جهة اتصال جديدة يدويًا. تدوين الملاحظات لتتبع التفاصيل. تعيين تذكير لإرسال البريد الإلكتروني التالي. عبء العمل هذا لا مقياس. حتى إذا كان لديك فريق يمكنه المساعدة ، فإن القيام بالأشياء يدويًا غير فعال.
CRM يحل هذه المشكلة. يمكنهم تحديث البيانات عندما يتغير النظام ، واسترداد البيانات تلقائيًا لعرضها في المخططات والرسوم البيانية ، وتعيين العملاء المحتملين لممثلي مبيعات مختلفين ، والمزيد. باستخدام ميزات أتمتة التسويق ، يمكنك إنشاء تسلسلات بريد إلكتروني وتحديد وقت إرسال كل بريد إلكتروني بناءً على الإجراءات التي يتخذها العميل المتوقع أو العميل.
ما هو CRM؟
يشير عادةً إلى الأنظمة الأساسية الرقمية المستخدمة لتخزين البيانات وإرسال رسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. وهذا ما سنركز عليه في هذه المقالة. ومع ذلك ، فإن الإجابة على السؤال “ما هو CRM؟” في الواقع له قريب قريب لأن CRM يشير إلى كل من المفهوم والتكنولوجيا المستخدمة.
لذا ، قبل أن تتمكن من استكشاف ماهية نظام CRM ، عليك أولاً أن تسأل عن إدارة علاقات العملاء.
يشير
من ناحية أخرى ، فإن برنامج إدارة علاقات العملاء عبارة عن تقنية تساعد شركتك في إدارة علاقات العملاء. غالبًا ما يتم اختصاره إلى CRM ، مما يجعله قابلاً للتبادل مع مفهوم إدارة علاقات العملاء.
لتوضيح ذلك ، تخيل أن إدارة علاقات العملاء هي الوجهة وأن البرنامج هو الوسيلة التي ستأخذك إلى هناك. على الرغم من أن أنظمة CRM الموجودة في السوق لديها مجموعة واسعة من القدرات ، فإن مهمتها الرئيسية هي مساعدة الشركات على التفاعل مع المستهلكين.
تنقسم CRMs بشكل عام إلى ثلاثة أنواع رئيسية: تشغيلية وتحليلية وتعاونية.
- فعال – يساعد على تحسين مبيعات الشركة وتسويقها وخدماتها. ستجد هنا تطبيقات لأتمتة المبيعات (SFA) وأتمتة التسويق وأتمتة الخدمة.
- تحليلي – يسمح لك باستكشاف البيانات باستخدام طرق مثل تخزين البيانات واستخراج البيانات. تساعدك هذه الأنظمة ، المليئة بالتحليلات القوية ، على تشغيل بياناتك من خلال تحديد الاتجاهات واستخلاص الأفكار وبناء صورة أفضل لمن هم عملاؤك وما يريدون.
- التعاون – يزيل الفواصل بين الفرق حتى يتمكنوا من التعاون بشكل أكثر فاعلية. على سبيل المثال ، عندما يمرر قسم التسويق عميلاً محتملاً مؤهلاً إلى قسم المبيعات ، يمكن لمندوب المبيعات عرض ملف تعريف العميل المتوقع حتى لا يدخلوا تفاعلاتهم بشكل أعمى.
ضع في اعتبارك أن العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء تقدم مجموعة متنوعة من الميزات. برامج CRM الحقيقية – بمعنى آخر ، SFA أو أتمتة التسويق – تجمع بين عناصر من كل نوع موصوف أعلاه. هذا يجعلها واحدة من أقوى الأدوات المتاحة لك.
من يستخدم CRM؟
قد تعتقد أن الشركات الكبيرة فقط هي التي تحتاج إلى إدارة علاقات العملاء. لكن CRMs مفيدة حتى بالنسبة للشركات التي لديها عدد قليل من الموظفين. حتى أن هناك حلولًا خاصة بالمنظمات غير الهادفة للربح. وجدت دراسة أجراها CSO Insights في عام 2018 أن كل شركة تقريبًا تستخدم إدارة علاقات العملاء ، سواء كان منتجًا تجاريًا أو إصدارًا خاصًا يجمع بين أدوات مختلفة.
بغض النظر عن الصناعة أو حجم الشركة الذي تبحث عنه ، أصبحت إدارة علاقات العملاء حجر الزاوية في بناء عمل تجاري ناجح. كما استعرضنا للتو ، سيتم استخدام حل CRM بشكل أساسي من قبل أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
متى يجب أن تنتقل شركتي إلى CRM؟
كيف تحدد الوقت المناسب لتوديع طاولتك والانطلاق في الاتجاه السائد؟ يعتمد ذلك على الوضع الفريد في شركتك. كل عمل مختلف. ومع ذلك ، إليك بعض المؤشرات الجيدة ، حان الوقت للاستثمار في إدارة علاقات العملاء الفعالة:
- تحولت طاولتك إلى وحش فرانكشتاين وخرجت عن السيطرة. تتبع جهات الاتصال كابوس.
- أنت تخسر الأرباح وتحتاج إلى برامج لتوليد عملاء محتملين أفضل وزيادة المبيعات.
- تجاوز نشاطك التجاري الخيال الداخلي لإدارة علاقات العملاء. حان الوقت لتبسيط العمل أو الغرق في كل شيء.
- يغادر أحد مندوبي المبيعات لديك وتدرك فجأة أنه لا توجد عمليات وأنظمة من شأنها أن تضمن ملء خط الأنابيب وتدفق المبيعات.
ما هي تكلفة إدارة علاقات العملاء؟
يعتمد كليا على مستوى الوظائف التي تحتاجها. إذا كان لديك شركة صغيرة ، فقد يكون برنامج CRM مفتوح المصدر أو نسخة مجانية من منتج متميز مناسبًا لك.
إذا كنت بحاجة إلى المزيد من الميزات ، فهناك عدد من خيارات التسعير التي يمكن أن تكلف مئات الآلاف من الدولارات سنويًا. هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:
- يعتمد هيكل الرسوم النموذجي لإدارة علاقات العملاء على الاشتراك ، حيث تدفع لكل مستخدم شهريًا أو سنويًا. إذا كان مستخدم واحد يكلف 100 دولار ، فإن خمسة مستخدمين سيكلفون 500 دولار. الاستثناء هو الأنظمة المحلية مثل أنظمة SAP أو Oracle ، والتي لها نموذج ترخيص حيث يمكنك إجراء عملية شراء لمرة واحدة والحصول على الحق في استخدام البرنامج.
- لدى البائعين دائمًا مستويات أسعار مختلفة تضيف المزيد من الميزات كلما ارتفعت. لذلك إذا كنت تريد ميزة متقدمة مثل أتمتة المهام ، فستكلف أكثر.
- يمكنك أيضًا دفع المزيد مقابل جهات اتصال أو مساحة تخزين إضافية.
